เอกสารในระบบบริหารคุณภาพ ตอนที่ 3 กระบวนการ (Process)

เอกสารในระบบคุณภาพ ตอนที่ 3 กระบวนการ (Process)

เมื่อเราต้องการสร้าง ขั้นตอนการปฏิบัติงานต่างๆ ออกมาเป็นคู่มือ ด้วยวิธีการ    เขียนตามกิจกรรม ในกระบวนการธุรกิจ เราจึงต้องทำความเข้าใจกับ “กระบวนการ” เพื่อที่เราจะได้ ทำการ ปรับปรุงพัฒนา กระบวนการให้เข้า กับกิจกรรม ที่มีการเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะเป็นจากภายนอก หรือภายใน เช่น มีการประยุกต์ใช้ Program Computer เข้ามาช่วยในการทำงาน เป็นต้น ดังนั้นกระบวนการที่ดี จะต้องสอดคล้องกับ ปัจจัยที่มีผลต่อกระบวนการ

ปัจจัยที่มีผลต่อ กระบวนการ

1. ปัจจัยป้อนเข้า (Inputs)
2. กิจกรรมที่เกี่ยวข้องต่อเนื่องกัน (Process Activities)
3. ผลผลิต หรือผลลัพธ์ (Outputs)
4. ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (Performance indicators)
5. ทรัพยากร (Resources)
6. ผู้ดำเนินกิจกรรม (Personnel)
7. วิธีการทำงาน หรือคู่มือทำงาน (Methods / Documentations)

จากปัจจัยดังกล่าว เราสามารถ สรุปเป็นภาพได้ โดยทั่วไปเรารู้จักการในชื่อ ผังเต่า

โดยปกติในกระบวนการหนึ่ง จะประกอบด้วยกระบวนการย่อย เช่น ถ้าเราจะจัดทำ ระเบียบปฏิบัติงานเรื่อง การควบคุมเอกสาร เราสามารถย่อยกระบวนการได้เป็น กระบวนการขึ้นทะเบียนเอกสารใหม่ กระบวนการขอแก้ไขเปลี่ยนแปลงเอกสาร กระบวนการขอยกเลิกใช้งานเอกสาร กระบวนการควบคุมบันทึกคุณภาพ และ กระบวนการขอทำลายเอกสารและบันทึก เป็นต้น ซึ่งเราสามารถที่จะ ใช้หลักการของ ผังเต่ามาเขียน เอกสารตามกิจกรรมที่เกิดขึ้น โดยกำหนด การดำเนินการเป็น 3 ขั้นตอน

ขั้นที่ 1 นำทีมมารวมกัน คุณคนเดียวไม่อาจไม่รู้ ทุกสิ่งที่ถูกต้องเกี่ยวกับกระบวนการทำงาน ที่กำลังจะทำผังกระบวนการ เพื่อให้ได้ภาพที่ถูกต้องคุณต้อง รวบรวมทีมที่ประกอบด้วย พนักงาน ผู้บริหารระดับสูง และผู้เชี่ยวชาญ ในกระบวนการนั้น ข้อมูลปัจจัยป้อนเข้า (input) จากพนักงานของคุณ อาจเป็นสิ่งสำคัญในการจัดทำผังกระบวนการที่ถูกต้อง ดังนั้น ทีมควรประกอบด้วยพนักงาน ประมาณ 7-10 คน โดยจะต้องเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องมาเป็นตัวแทนในการจัดทำกระบวนการ โดยจะต้องไม่เกิน 20คน เพราะจะทำให้กระบวนการจัดทำช้าและไม่มีประสิทธิผล

สำหรับการประยุกต์ใช้กับองค์กรขนาดใหญ่ ทีมงานอาจเป็นผู้สอนและกำกับดูแล ให้ผู้ที่เกี่ยวข้องได้ดำเนินการตาม กระบวนการที่ได้มีการ พัฒนาปรับปรุงใหม่ และทีมจะต้องสื่อสารด้วยเจตนา และ ข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วนของกระบวนการนั้นๆ

ขั้นที่ 2 รวบรวมข้อมูล พนักงานส่วนใหญ่จะทำงานตามขั้นตอนบางส่วนที่รับผิดชอบ คุณต้องหาว่าอะไรคือแนวทางและเอกสารที่ดีที่สุด ดังนั้นคุณต้องสัมภาษณ์พนักงานที่ทำงานเกี่ยวกับกระบวนการโดยตรง เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากความคิดริเริ่มคุณสามารถขอให้พวกเขา ให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงกระบวนการทำงาน

ในขั้นตอนนี้คุณควรคิดดังต่อไปนี้

• ใครเป็นผู้รับผิดชอบขั้นตอนกระบวนการใด
• ลำดับของงานที่กระบวนการประกอบด้วยคืออะไร
• กำหนดเวลาสำหรับแต่ละขั้นตอนกระบวนการคืออะไร

นอกจากนี้คุณยังสามารถเลือกกำหนด กระบวนการ ปัจจัยป้อนข้า ผลลัพธ์ และ ระยะเวลาของขั้นตอนย่อย วิธีนี้จะช่วยในการเปรียบเทียบกระบวนการหากคุณวางแผนที่จะทำการปรับปรุงใด ๆ

ขั้นที่ 3 สร้างผังกระบวนการทำงาน ตอนนี้เรามีข้อมูลครบถ้วนแล้ว แล้ว ตั้งแต่

• กำหนด ผลลัพธ์ที่ต้องการ โดยละเอียด
• กำหนดปัจจัยป้อนเข้า
• กำหนดทรัพยากรที่กระบวนการต้องใช้ (ให้พิจารณาว่าทรัพยากร ที่เป็นเครื่องมือ เครื่องใช้ หรืออุปกรณ์ จำเป็นต้องมีการบำรุงรักษา เพื่อให้พร้อมใช้งาน)
• ผู้ที่รับผิดชอบในกิจกรรมตามกระบวนการ (คุณสมบัติคุณลักษณะ ของผู้ที่จะมาทำงาน : Job Specification)
• ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ หลัก
• พิจารณาความจำเป็นของคู่มือต่าง ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ

เทคนิค เราสามารถนำ ผังเต่ามา เทียบเคียง ในรูปแบบตารางตามรูปด้านล่างได้

ตัวอย่าง

ตามตัวอย่างข้างต้น ถ้าเรา จับคู่ส่วนต่างๆ ในผังเต่า ให้เข้ากับแผนภาพ เราก็จะสามารถใช้แผนภาพนี้ในการจัดทำผังกระบวนการทำงานนั้นๆ ได้ โดยยังคงหลักการ ของกระบวนการ และยังสามารถ ปรับปรุงพัฒนากระบวนการเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงตามหลัก Plan-Do-Check-Action (PDCA)

สามารถ Download Process Template ที่นี่