แนวทางสำหรับการเขียนเอกสารขั้นตอนการการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
เนื่องจากการเรียกคืนสินค้าเป็นเรื่องที่มีความสำคัญ จึงจำเป็นต้องมีการเขียนกำหนดกรอปในการปฏิบัติให้ชัดเจน เพราะหากมีเกิดขึ้นจริงต้องดำเนินอย่างเร่งด่วนทุกขั้นตอน เพื่อลดผลกระทบต่อสุขภาพของผู้บริโภค ภาพลักษณ์ของบริษัทท่านเอง แต่อย่างไรก็ตามก็ต้องพิจารณาถึงระดับความรุนแรงของอันตรายที่จะเกิดกับผู้บริโภค เช่น
(1) ระดับที่ 1 คือสถานการณ์ที่มีความเป็นไปได้ที่สมเหตุสมผล ที่การใช้ หรือการสัมผัสกับผลิตภัณฑ์ที่มีการละเมิด จะก่อให้เกิดผลเสียต่อสุขภาพอย่างร้ายแรงหรือเสียชีวิต
(2) ระดับที่ 2 คือ เป็นสถานการณ์ที่การใช้หรือการสัมผัสกับผลิตภัณฑ์ที่มีการละเมิด อาจก่อให้เกิดผลเสียต่อสุขภาพชั่วคราวหรือทางการแพทย์ที่มีผลย้อนกลับต่อสุขภาพได้ หรือในกรณีที่ความน่าจะเป็นของผลกระทบด้านสุขภาพที่ร้ายแรงนั้นอยู่ห่างออกไป
(3) ระดับที่ 3 คือ เป็นสถานการณ์ที่การใช้หรือการสัมผัสผลิตภัณฑ์ที่มีการละเมิดไม่น่าจะก่อให้เกิดผลเสียต่อสุขภาพ
(อ้างอิงตาม CFR - Code of Federal Regulations Title 21 )
เพื่อกำหนดแนวทางการดำเนินการที่เหมาะ ต่อระดับความรุนแรงที่จะเกิดขึ้น
ลองทบทวนดูว่าแนวทาง การดำเนินตามด้านล่างนี้ได้มีการกำหนดไว้ในเอกสารขั้นตอนการเรียกคืนสินค้า ของท่านครบถ้วนหรือยัง ?
| ลำดับที่ | การดำเนินการ |
| 1 | ผู้จัดการฝ่ายด้านการควบคุมคุณภาพ หรือประกันคุณภาพ ได้ทำการยืนยันถึงปัญหาที่เกิดขึ้น ระดับผลกระทบของความรุนแรงของประเด็นที่เกิดขึ้น |
| 2 | ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรตัดสินใจอนุมัติให้ดำเนินการเรียกคืน (อาจจะเป็นคณะกรรมการบริหาร พิจารณากำหนดในขั้นตอนการปฏิบัติให้เหมาะสมกับองค์กร ) |
| 3 | ดำเนินการรวมทีมคณะกรรมการเรียกคืน เพื่อดำเนินการตามขั้นตอนต่าง ๆ เช่น
- พิจารณา จำเป็นต้องหยุดการผลิตที่อยู่หรือไม่ - ตรวจสอบสต็อคสินค้าที่คงเหลือ เพื่อกักกันสต็อคดังกล่าวไว้ - หยุดการจัดส่งสินค้าที่ได้รับผลกระทบ - รวบรวมข้อมูลทางด้านเทคนิค เพื่อใช้ประกอบการดำเนินการจัดการสินค้าที่ได้รับผลกระทบ การให้ข้อมูลผู้บริโภค และพิจารณา ทบทวน - รวมรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการผลิต (การสอบกลับได้) - ระบุขอบเขตของ ปัญหา - ระบุระดับของความเกี่ยวข้องกับปัญหา เช่น โรงงานผู้ผลิต ตัวแทนจำหน่าย - ระบุข้อกำหนดด้านการดำเนินการ เช่น ต้องแจ้งลูกค้าภายใน 60 นาที การดำเนินการด้านโลจิสติกส์ ทั้งภายในประเทศ หรือต่างประเทศ การสื่อสารผู้บริโภค ด้วยรูปแบบใดบ้าง การแจ้งหน่วยงานราชการหรือผู้มีอำนาจอื่นที่เกี่ยวข้อง เช่น CB เป็นต้น |
| 4 | ออกคำสั่งเพื่อดำเนินการให้กับทีมที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็น ทีมคณะกรรมการเรียกคืน ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายผลิต ขนส่ง ฝ่าย CSR ฝ่ายขาย เพื่อดำเนินการตามขั้นตอนการเรียกคืนและข้อกำหนดเฉพาะการณ์ในครั้งนี้
ทีมเรียกคืน ให้ข้อแนะนำและข้อมูลที่จำเป็นต่อผู้ติดต่อลูกค้าและพนักงงานและพนักงานที่เกี่ยวข้อง |
| 5 | ดำเนินการแจ้งต่อหน่วยงานราชการ ผู้ขาย หรือหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง |
| 6 | ดำเนินการแจ้งผู้บริโภคตามรูปแบบที่เหมาะสม |
| 7 | ดำเนินการแจ้งลูกค้าเพื่อกักสินค้าคงคลังที่ได้รับผลกระทบ หยุดการจำหน่ายสินค้า หรือเพิกถอนจากตลาด |
| 8 | ลูกค้าดำเนินการ กักกัน stock ระงับการขาย หรือ เพิกถอนคืนจากตลาด |
| 9 | ตัดสินใจสำหรับรูปแบบในการดำเนินการกับสินค้าที่เรียกคืนกลับมา เช่นทำลายทิ้งที่ต่างประเทศ หรือนำกลับมาเพื่อพิจารณาดำเนินการที่เหมาะสมต่อไป |
| 10 | ติดตาม ประสาน และรับข้อมูลจากลูกค้ารายละเอียดที่ทำการเพิกถอนคืน การดำเนินการขนส่งสินค้ากลับ หรือการทำลายสินค้า การดำเนินการติดต่อบริษัทกำจัดของเสีย การดำเนินการทำลายสินค้า |
| 11 | ขั้นตอนการดำเนินการด้านบัญชี การคืนเงิน การลดหนี้ การดำเนินการเกี่ยวกับสินค้า |
| 12 | ฝ่ายควบคุมคุณภาพ ดำเนินการตรวจสอบ สินค้าที่สามารถ นำกลับมาได้ รวมทั้งฝ่ายคลังสินค้าตรวจสอบปริมาณของที่คืนมาเทียบกับสินค้าที่ได้มีการจัดส่งไป |
| 13 | ทีมคณะกรรมการเรียกคืน ประเมินประสิทธิภาพของการดำเนินการเรียกคืนเมื่อประเมินเทียบกับแผนที่กำหนดไว้ในเอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงาน |
| 14 | สรุปรายงานสุดท้าย ผลการดำเนินการเรียกคืนสินค้า ไม่ว่าจะเป็น สินค้าสามารถนำกลับมาทำลาย ปัญหาที่เกิดขึ้นขณะเกิดเหตุการณ์เรียกคืนสินค้า แนวทางปรับปรุงต่างๆ เพื่อเข้าที่ประชุมทบทวนฝ่ายบริหาร หรือคณะกรรมการบริหารบริษัท |
| 15 | องค์กร พิจารณาการดำเนินการแก้ไข เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำของการเกิดเหตุการณที่ต้องดำเนินการเรียกคืนสินค้าในครั้งนี้ รวมทั้งทีมงานเรียกคืนสินค้า พิจารณาทบทวนขั้นตอนการปฏิบัติเรื่องของการเรียกคืนสินค้า |
| 16 | ฝ่ายผลิตสามารถดำเนินการเริ่มผลิต |
| 17 | พิจารณาแนวทาง การให้ข้อมูล สำหรับทีมของบริษัทที่อาจจะได้รับการสอบถามข้อมูลจากบุคคลทั่วไป ถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นดังกล่าว หากมีผู้สอบถามข้อมูล |
เพื่อให้มั่นใจว่าเอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงานด้านการเรียกคืนสินค้า ยังสามารถดำเนินการได้ องค์กรต้องดำเนินการซ้อมเรียกคืน เพื่อดูประสิทธิภาพของระบบ และเพื่อหาโอกาสในการปรับปรุงระบบต่อไป อย่างไรก็ตาม ควรดำเนินการตรวจสอบข้อกำหนดของลูกค้าด้วยว่ายินดีให้ความร่วมมือในการซ้อมเรียกคืนกับท่านหรือไม่ ?
ตัวอย่างจดหมาย เพื่อส่ง ซ้อมเรียกคืนกับลูกค้า
แหล่งข้อมูลสำหรับดูประเด็นต่างๆที่มี การเพิกถอน การเรียกคืนสินค้าต่างๆ ในกลุ่มยุโรปและอเมริกา เพื่อทั้งใช้ในการประเมินความเสี่ยงของวัตถุดิบ และเป็นแนวทางในการเลือกเหตุการณ์สมมุติในการซ้อมเรียกคืนสินค้า ดังนี้
- RASFF Portal EU
https://webgate.ec.europa.eu/rasff-window/portal/index.cfm?event=SearchForm&cleanSearch=1
- Recall USA
http://www.fda.gov/safety/recalls/default.htm
#จาก Food Team ของ Equal Assurance Thailand