อุทธรณ์ กับ ร้องเรียนต่อหน่วยรับรอง ต่างกันอย่างไร: ช่องทางเมื่อไม่เห็นด้วยกับผลการตรวจ ISO

องค์กรที่ได้รับการตรวจประเมินแล้วอาจไม่เห็นด้วยกับการจัดระดับความไม่สอดคล้อง ไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจไม่ออกใบรับรอง หรือไม่พอใจการปฏิบัติงานของผู้ตรวจประเมิน ISO/IEC 17021-1:2015 ซึ่งเป็นมาตรฐานข้อกำหนดสำหรับหน่วยรับรองระบบการจัดการ แยกช่องทางไว้สำหรับสถานการณ์เหล่านี้ บทความนี้อธิบายว่าการอุทธรณ์ (appeal) กับการร้องเรียน (complaint) ต่างกันอย่างไร ใช้ในจังหวะใด และผู้ที่กำลังเลือกหน่วยรับรองตรวจสอบเรื่องนี้ได้อย่างไรก่อนลงนามสัญญา

สรุปสั้นก่อน

• ความเห็นต่างต่อสิ่งที่พบจากการตรวจประเมิน (audit findings) เริ่มต้นที่การประชุมปิด (ISO/IEC 17021-1 ข้อ 9.4.7) และประเด็นที่ยังไม่ได้ข้อยุติไปถึงหน่วยรับรอง
• การอุทธรณ์ใช้เมื่อองค์กรขอให้หน่วยรับรองทบทวนการตัดสินใจที่ทำไปแล้ว เช่น การไม่ออกใบรับรอง การพักใช้ หรือการลดขอบข่าย ตาม ISO/IEC 17021-1 ข้อ 9.7
• การร้องเรียนใช้แสดงความไม่พอใจต่อการดำเนินงานของหน่วยรับรอง หรือต่อองค์กรที่ได้รับการรับรอง ตาม ISO/IEC 17021-1 ข้อ 9.8 และผู้ร้องเรียนไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าของหน่วยรับรอง

สามจังหวะที่ความเห็นต่างเกิดขึ้นได้

จังหวะที่หนึ่ง ระหว่างการตรวจประเมิน การประชุมปิดเป็นจุดที่ทีมผู้ตรวจประเมินนำเสนอสิ่งที่พบจากการตรวจประเมิน (audit findings) และข้อสรุปการตรวจประเมิน (audit conclusions) ISO/IEC 17021-1 ข้อ 9.4.7 การประชุมปิด ครอบคลุมกรณีที่องค์กรกับทีมผู้ตรวจประเมินเห็นต่างกันเรื่องสิ่งที่พบจากการตรวจประเมิน ประเด็นที่ยังตกลงกันไม่ได้จะไปถึงหน่วยรับรอง ผู้เรียบเรียงเห็นว่าจังหวะนี้มีผลต่อจังหวะถัดไป เพราะความเห็นต่างที่บันทึกไว้ตั้งแต่การประชุมปิด อยู่ในข้อมูลที่หน่วยรับรองได้รับก่อนการตัดสินให้การรับรอง รายละเอียดของการประชุมปิดอยู่ในบทความ ประชุมเปิด ประชุมปิด และรายงานการตรวจประเมิน

จังหวะที่สอง หลังหน่วยรับรองตัดสินใจ การตัดสินให้การรับรองทำโดยบุคคลที่ไม่ได้อยู่ในทีมผู้ตรวจประเมิน เมื่อองค์กรไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจนั้น ช่องทางที่ตรงกับเรื่องคือการอุทธรณ์ ลำดับการทำงานตั้งแต่การตรวจจนถึงการตัดสินใจอธิบายไว้ในบทความ ขั้นตอนและระยะเวลาการขอรับรอง ISO ตั้งแต่ยื่นใบสมัครจนได้ใบรับรอง

จังหวะที่สาม ในเรื่องการให้บริการ เช่น ผู้ตรวจประเมินเปลี่ยนกำหนดการโดยไม่แจ้ง รายงานส่งช้ากว่าที่ตกลงไว้ หรือพฤติกรรมของผู้ตรวจประเมินระหว่างการตรวจ เรื่องเหล่านี้ไม่ได้ขอให้เปลี่ยนการตัดสินใจเรื่องการรับรอง ช่องทางที่ตรงกับเรื่องคือการร้องเรียน

อุทธรณ์ กับ ร้องเรียน ต่างกันที่ใด

คำศัพท์ของงานตรวจสอบและรับรองอยู่ใน ISO/IEC 17000:2020 ผู้เรียบเรียงเห็นว่าสาระของนิยามแยกสองคำนี้ออกจากกันได้ด้วยเรื่องเดียว คือ การอุทธรณ์มุ่งไปที่การตัดสินใจที่หน่วยรับรองทำไปแล้วต่อองค์กรผู้ยื่น ส่วนการร้องเรียนเป็นความไม่พอใจต่อการดำเนินงาน ซึ่งผู้ยื่นไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้า

ผู้เรียบเรียงเห็นว่าความต่างที่ใช้แยกในทางปฏิบัติมีสองข้อ ข้อแรกคือผู้ยื่น การอุทธรณ์ยื่นได้เฉพาะองค์กรที่การตัดสินใจนั้นเกี่ยวข้องโดยตรง ส่วนการร้องเรียนยื่นได้ทั้งลูกค้า ผู้ซื้อสินค้าของลูกค้า หรือบุคคลภายนอก ข้อที่สองคือสิ่งที่ขอ การอุทธรณ์ขอให้ทบทวนการตัดสินใจ ส่วนการร้องเรียนขอให้แก้ไขหรือชี้แจงเรื่องที่ไม่พอใจ

หลักใน ISO/IEC 17021-1 ที่เกี่ยวข้องกับผู้ยื่นเรื่อง

ข้อ 9.7 และข้อ 9.8 กำหนดรายละเอียดของกระบวนการไว้หลายส่วน ซึ่งผู้อ่านต้องเปิดจากตัวมาตรฐาน ในที่นี้ขอยกเฉพาะหลักที่ผู้เรียบเรียงเห็นว่าเกี่ยวข้องกับผู้ยื่นเรื่องโดยตรงสองข้อ

ข้อแรกคือความเป็นอิสระ ผู้ที่ตรวจประเมินหรือผู้ที่ตัดสินให้การรับรองไม่ใช่ผู้ตัดสินเรื่องอุทธรณ์ของงานที่ตนทำเอง ข้อที่สองคือผู้ยื่นเรื่องได้รับความคุ้มครองจากการถูกเลือกปฏิบัติเพราะการยื่นเรื่องนั้น ผู้เรียบเรียงเห็นว่าหลักนี้หมายความว่า การที่องค์กรใช้สิทธิ์อุทธรณ์หรือร้องเรียน ไม่เป็นเหตุให้องค์กรถูกปฏิบัติในทางที่เป็นผลเสียในงานครั้งต่อไป

สำหรับการร้องเรียนเกี่ยวกับองค์กรที่ได้รับการรับรองแล้ว เช่น ผู้ซื้อแจ้งหน่วยรับรองว่าผู้ส่งมอบรายหนึ่งส่งสินค้าไม่เป็นไปตามข้อตกลงซ้ำหลายครั้ง เรื่องลักษณะนี้อาจนำไปสู่การตรวจประเมินพิเศษ (special audit) ตามข้อ 9.6.4 ซึ่งรวมถึงการตรวจโดยแจ้งล่วงหน้าในระยะสั้น (short-notice audit) ผู้เรียบเรียงเห็นว่าการร้องเรียนจากบุคคลภายนอกจึงเป็นช่องทางหนึ่งที่เชื่อมเรื่องร้องเรียนของลูกค้ากับสถานะใบรับรอง รายละเอียดเรื่องการรักษาใบรับรองอยู่ในบทความ การรักษาใบรับรอง ISO: การตรวจติดตามและการตรวจต่ออายุตลอดรอบ 3 ปี

การอุทธรณ์ กับ การตอบความไม่สอดคล้อง

กระบวนการรับเรื่องอุทธรณ์ของหน่วยรับรองแต่ละแห่ง อธิบายไว้ในข้อมูลที่หน่วยรับรองนั้นเปิดเผยตาม ISO/IEC 17021-1 ข้อ 8.1 ข้อมูลสาธารณะ ผู้เรียบเรียงเห็นว่าประเด็นที่แยกได้ก่อน คือ ความไม่เห็นด้วยอยู่ที่การตัดสินใจเรื่องการรับรอง หรืออยู่ที่ตัวข้อความความไม่สอดคล้อง ซึ่งเป็นคนละเส้นทางกัน

ในกรณีที่ประเด็นอยู่ที่ถ้อยคำของความไม่สอดคล้อง บทความ เขียนความไม่สอดคล้องให้ชัด อธิบายโครงสร้างที่ใช้อ่านข้อความความไม่สอดคล้อง และบทความ การตอบและปิดความไม่สอดคล้องหลังการตรวจประเมิน อธิบายเส้นทางปกติของการตอบความไม่สอดคล้อง ซึ่งเป็นคนละช่องทางกับการอุทธรณ์

เมื่อเรื่องไม่ได้ข้อยุติที่หน่วยรับรอง

หน่วยรับรองที่ได้รับการรับรองระบบงาน (accreditation) ได้รับการตรวจประเมินและติดตามจากหน่วยรับรองระบบงาน ซึ่งทำงานตาม ISO/IEC 17011:2017 และมีกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนของตนเอง ชื่อหน่วยรับรองระบบงานที่เกี่ยวข้องตรวจได้จากใบรับรองและจากทะเบียนของหน่วยรับรองระบบงานนั้น ผู้เรียบเรียงเห็นว่าช่องทางนี้เป็นเหตุผลหนึ่งที่การรับรองระบบงานมีความหมายต่อผู้ถือใบรับรอง นอกเหนือจากการยอมรับใบรับรองในต่างประเทศ

ตรวจสอบเรื่องนี้ก่อนลงนามกับหน่วยรับรอง

ISO/IEC 17021-1 ในส่วนข้อมูลสาธารณะ (ข้อ 8.1) ให้หน่วยรับรองเปิดเผยข้อมูลที่อธิบายกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนและอุทธรณ์ ผู้ที่กำลังเปรียบเทียบหน่วยรับรองจึงอ่านข้อมูลนี้ได้ก่อนลงนามสัญญา คำถามที่ผู้เรียบเรียงเห็นว่าใช้อ่านข้อมูลนั้นได้ คือ ผู้ตัดสินเรื่องอุทธรณ์เป็นอิสระจากผู้ตรวจประเมินและผู้ตัดสินให้การรับรองอย่างไร ประเด็นนี้เกี่ยวข้องกับบทความ วิธีเลือกหน่วยรับรอง ISO: 7 ข้อที่ตรวจสอบได้ก่อนเซ็นสัญญา

คำถามที่ควรตอบได้

1. เรื่องที่องค์กรไม่เห็นด้วย เป็นการขอให้ทบทวนการตัดสินใจ หรือเป็นความไม่พอใจต่อการดำเนินงาน
2. ความเห็นต่างที่มีตั้งแต่การประชุมปิด ถูกบันทึกไว้ในรายงานการตรวจประเมินหรือไม่
3. องค์กรอ่านข้อมูลกระบวนการอุทธรณ์และข้อร้องเรียนของหน่วยรับรองที่กำลังพิจารณาแล้วหรือยัง

อ่านต่อในบทความที่เกี่ยวข้อง

• วิธีเลือกหน่วยรับรอง ISO: 7 ข้อที่ตรวจสอบได้ก่อนเซ็นสัญญา
• ขั้นตอนและระยะเวลาการขอรับรอง ISO ตั้งแต่ยื่นใบสมัครจนได้ใบรับรอง
• การรักษาใบรับรอง ISO: การตรวจติดตามและการตรวจต่ออายุตลอดรอบ 3 ปี
• การโอนย้ายใบรับรอง ISO ไปหน่วยรับรองอื่น: เงื่อนไขและขั้นตอนตาม IAF MD 2
• การตอบและปิดความไม่สอดคล้องหลังการตรวจประเมิน

บทความนี้เรียบเรียงขึ้นด้วยถ้อยคำของผู้เรียบเรียงเพื่ออธิบายหลักการของ ISO/IEC 17021-1:2015 และ ISO/IEC 17000:2020 ไม่ใช่การแปลหรือทำซ้ำเนื้อหาของมาตรฐาน ตัวอย่างทั้งหมดเป็นกรณีสมมติเพื่อประกอบคำอธิบาย ขั้นตอนและระยะเวลาของหน่วยรับรองแต่ละแห่งให้ยึดเอกสารของหน่วยรับรองนั้นเป็นหลัก