เขียนความไม่สอดคล้องให้ชัด โครงสร้างสามขาที่ผู้ตรวจประเมินควรใช้

ทำไมถ้อยคำของความไม่สอดคล้องถึงมีผลต่อคุณภาพของการแก้ไข

เมื่อผู้ตรวจประเมินเขียนสิ่งที่พบส่งให้องค์กร ข้อความนั้นกลายเป็นจุดตั้งต้นของงานทั้งชุดที่ตามมา คือการวิเคราะห์สาเหตุ การกำหนดการแก้ไข การกำหนดการปฏิบัติการแก้ไข และการทวนสอบประสิทธิผล

ถ้าข้อความตั้งต้นคลุมเครือ งานทั้งชุดจะคลุมเครือตาม ข้อความว่า “ระบบควบคุมเอกสารยังไม่รัดกุม” ไม่ได้บอกว่าเอกสารฉบับใด ที่แผนกใด ขัดกับข้อกำหนดข้อใด ผู้ถูกตรวจประเมินจึงเหลือทางเลือกเพียงสองทาง คือเดาแล้วแก้แบบเหวี่ยงแห หรือโต้แย้งว่านั่นเป็นความเห็นส่วนตัวของผู้ตรวจ

ในทางกลับกัน ข้อความที่ระบุหลักฐานชัดเจนทำให้การสนทนาเปลี่ยนจากการถกเถียงว่าเห็นด้วยหรือไม่ ไปเป็นการหาว่าทำไมสิ่งนั้นจึงเกิดขึ้น ซึ่งเป็นการสนทนาที่มีประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย

ขาที่หนึ่ง — ข้อกำหนดที่อ้างถึง

ข้อกำหนดที่อ้างต้องเจาะจงถึงระดับข้อย่อยที่เกี่ยวข้องจริง การอ้างกว้าง ๆ ว่าไม่สอดคล้องกับหมวด 8 ไม่ช่วยให้ใครทำอะไรต่อได้ และการอ้างข้อที่ไม่ตรงจะทำให้ข้อความทั้งฉบับเสียน้ำหนัก

ข้อกำหนดที่อ้างไม่จำเป็นต้องมาจากตัวมาตรฐานเสมอไป อาจเป็นข้อกำหนดจากเอกสารของระบบเอง เช่น ระเบียบปฏิบัติที่องค์กรเขียนขึ้น หรือข้อกำหนดของลูกค้า หรือข้อกำหนดทางกฎหมายที่องค์กรระบุว่าเกี่ยวข้อง เพราะระบบบริหารกำหนดให้องค์กรทำตามสิ่งที่ตัวเองประกาศไว้ด้วย

สิ่งที่ต้องระวังคือการอ้างข้อกำหนดที่ไม่มีอยู่จริง เช่น การเขียนว่าต้องทบทวนเอกสารทุกปี ทั้งที่มาตรฐานไม่ได้กำหนดรอบเวลาไว้ ถ้าองค์กรเองเป็นผู้กำหนดรอบหนึ่งปีไว้ในระเบียบของตน ก็ต้องอ้างระเบียบฉบับนั้นแทน ไม่ใช่อ้างตัวมาตรฐาน

ขาที่สอง — หลักฐานเชิงประจักษ์ที่สืบย้อนได้

หลักฐานเชิงประจักษ์ (objective evidence) หมายถึงข้อมูลที่ยืนยันได้ว่ามีอยู่จริง ไม่ว่าใครไปดูก็เห็นเหมือนกัน หลักเกณฑ์ที่ใช้ตรวจสอบตัวเองได้คือ ถ้าอีกหกเดือนข้างหน้ามีคนอ่านข้อความนี้แล้วต้องกลับไปหาหลักฐานเดิม เขาหาเจอหรือไม่

สิ่งที่ทำให้หลักฐานสืบย้อนได้คือรายละเอียดที่ระบุตัวตน ได้แก่ ชื่อหรือเลขที่ของเอกสารหรือบันทึก วันที่ของหลักฐานนั้น สถานที่หรือแผนกที่พบ และตำแหน่งงานของผู้ให้ข้อมูล โดยไม่จำเป็นต้องระบุชื่อบุคคล

อีกด้านหนึ่งที่ต้องระวังคือปริมาณ หลักฐานที่ยกมาควรพอเพียงที่จะแสดงว่าสิ่งที่พบไม่ใช่เหตุบังเอิญ แต่ไม่จำเป็นต้องยกทุกกรณีที่เจอ การยกตัวอย่างสองถึงสามกรณีพร้อมระบุว่าตรวจจากกลุ่มตัวอย่างเท่าใด ให้ข้อมูลมากกว่าการไล่รายการยาวโดยไม่บอกฐาน

ขาที่สาม — ข้อความที่บอกว่าขัดกันตรงไหน

ขาที่สามคือประโยคที่เชื่อมสองขาแรกเข้าด้วยกัน ข้อความที่ส่งให้องค์กรอาจมีข้อกำหนดครบและมีหลักฐานครบ แต่ขาดประโยคที่บอกว่าสองอย่างนี้ขัดกันอย่างไร ทำให้ผู้อ่านต้องสรุปเอง และอาจสรุปคนละอย่างกับที่ผู้ตรวจตั้งใจ

ประโยคนี้ควรสั้นและตรง โดยระบุว่าสิ่งที่พบไม่เป็นไปตามข้อกำหนดใด ไม่ต้องขยายความเป็นการวิเคราะห์สาเหตุ เพราะการหาสาเหตุเป็นงานของผู้ถูกตรวจประเมิน ไม่ใช่ของผู้ตรวจ

สิ่งที่ต้องไม่มีอยู่ในข้อความความไม่สอดคล้อง

มีสามอย่างที่ไม่ควรปรากฏในข้อความ

อย่างแรกคือ ข้อเสนอแนะว่าควรแก้อย่างไร การเขียนว่าควรเพิ่มขั้นตอนตรวจสอบหรือควรจัดอบรมเพิ่ม ทำให้เส้นแบ่งระหว่างการตรวจประเมินกับการให้คำแนะนำเชิงเทคนิคเลือนลง ซึ่งกระทบต่อความเป็นกลางของหน่วยรับรองระบบโดยตรง และยังทำให้องค์กรข้ามขั้นตอนการวิเคราะห์สาเหตุไปสู่การแก้ตามที่ถูกบอก

อย่างที่สองคือ ความเห็นหรือคำตัดสินเชิงคุณค่า คำว่าอ่อน ไม่เพียงพอ หรือขาดความใส่ใจ เป็นการประเมินคุณภาพซึ่งเถียงได้ ในขณะที่ข้อเท็จจริงเถียงไม่ได้

อย่างที่สามคือ ชื่อของบุคคล การระบุตำแหน่งงานเพียงพอสำหรับการสืบย้อน และการระบุชื่อทำให้ประเด็นถูกเข้าใจว่าเป็นเรื่องของคน ทั้งที่ความไม่สอดคล้องเป็นเรื่องของระบบ

ตารางเทียบ — ข้อความก่อนและหลังการแก้ไข

ความไม่สอดคล้อง ข้อสังเกต และโอกาสในการปรับปรุง

สามคำนี้ไม่ใช่ระดับความรุนแรงของสิ่งเดียวกัน แต่เป็นสิ่งคนละชนิด

ความไม่สอดคล้อง คือการไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ซึ่งต้องมีข้อกำหนดที่ชี้ได้เสมอ ถ้าชี้ข้อกำหนดไม่ได้ สิ่งนั้นไม่ใช่ความไม่สอดคล้อง

ข้อสังเกต คือสิ่งที่พบซึ่งยังไม่ขัดกับข้อกำหนด แต่มีทิศทางที่จะกลายเป็นความไม่สอดคล้องได้ถ้าปล่อยไว้ เช่น ค่าที่เฝ้าระวังเบนเข้าใกล้ขีดจำกัดต่อเนื่อง

โอกาสในการปรับปรุง คือประเด็นที่ระบบทำได้ดีขึ้น โดยที่ปัจจุบันยังสอดคล้องอยู่ ประเด็นสำคัญคือ การเขียนโอกาสในการปรับปรุงต้องไม่กลายเป็นการบอกวิธีทำ เพราะเส้นแบ่งเรื่องความเป็นกลางยังอยู่

สำหรับการแบ่งระดับความไม่สอดคล้องเป็นระดับหลักกับระดับรอง คำถามที่ใช้แยกคือ สิ่งที่พบแสดงถึงการล้มเหลวของกระบวนการทั้งกระบวนการ หรือเป็นการหลุดเป็นจุดในกระบวนการที่ยังทำงานอยู่ ทั้งนี้เกณฑ์ที่ผูกพันจริงคือเกณฑ์ที่หน่วยรับรองระบบแต่ละแห่งประกาศใช้ ผู้ตรวจประเมินภายในจึงควรตกลงเกณฑ์ขององค์กรตนเองให้ชัดก่อนเริ่มโปรแกรมการตรวจ

คำถามที่ควรตอบได้

1. ในความไม่สอดคล้องฉบับล่าสุดขององค์กร ระบุข้อกำหนดถึงระดับข้อย่อยหรือไม่ และข้อที่อ้างตรงกับสิ่งที่พบจริงหรือไม่ (ที่มา: แนวทางการจัดทำสิ่งที่พบจากการตรวจประเมิน ISO 19011 ข้อ 6.4.8)
2. ถ้าให้คนที่ไม่ได้อยู่ในการตรวจครั้งนั้นอ่านข้อความ เขากลับไปหาหลักฐานเดิมเจอหรือไม่ (ที่มา: แนวคิดหลักฐานเชิงประจักษ์ใน ISO 19011)
3. ข้อความมีประโยคที่บอกชัดหรือไม่ว่าหลักฐานขัดกับข้อกำหนดตรงไหน หรือปล่อยให้ผู้อ่านสรุปเอง (ที่มา: โครงสร้างของสิ่งที่พบจากการตรวจประเมิน)
4. ในข้อความมีข้อเสนอแนะวิธีแก้ไขปนอยู่หรือไม่ และองค์กรเข้าใจหรือไม่ว่าทำไมผู้ตรวจของหน่วยรับรองระบบจึงเขียนแบบนั้นไม่ได้ (ที่มา: หลักความเป็นกลางของการตรวจประเมิน)
5. องค์กรมีเกณฑ์เป็นลายลักษณ์อักษรหรือยัง ว่าอะไรคือความไม่สอดคล้องระดับหลัก และอะไรคือระดับรอง (ที่มา: เกณฑ์ของโปรแกรมการตรวจประเมินตาม ISO 19011 ข้อ 5)

บทความนี้เรียบเรียงขึ้นด้วยถ้อยคำของผู้เรียบเรียงเพื่ออธิบายและตีความข้อกำหนด ไม่ใช่การแปลหรือทำซ้ำเนื้อหาของมาตรฐาน ตัวอย่างทั้งหมดเป็นกรณีสมมติเพื่อประกอบคำอธิบาย การนำไปใช้จริงให้ยึดตัวมาตรฐานฉบับจริงเป็นหลัก