การควบคุมผู้ส่งมอบภายนอก ตีความข้อ 8.4 ของ ISO 9001:2015 ให้ได้สัดส่วนกับผลกระทบ

ข้อ 8.4 ครอบคลุมมากกว่างานจัดซื้อ

คำที่ใช้ในหัวข้อของข้อกำหนดคือ กระบวนการ ผลิตภัณฑ์ และบริการ ทั้งสามคำนี้บอกขอบเขตไว้ชัดว่าไม่ได้จำกัดอยู่ที่การซื้อของเข้าคลัง สถานการณ์ที่อยู่ในขอบเขตของข้อนี้แบ่งได้เป็นสามลักษณะ

ลักษณะแรกคือสิ่งที่องค์กรจัดหามาเพื่อใช้ในผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนเอง เช่น วัตถุดิบ ชิ้นส่วน หรือบริการสอบเทียบ ลักษณะที่สองคือกรณีที่ผู้ส่งมอบภายนอกส่งมอบตรงถึงลูกค้าในนามขององค์กร ซึ่งเกิดขึ้นในธุรกิจที่ใช้ผู้ให้บริการขนส่งหรือคลังสินค้าภายนอก ลักษณะที่สามคือกระบวนการหรือส่วนหนึ่งของกระบวนการที่องค์กรตัดสินใจให้ภายนอกทำแทน เช่น การชุบผิว การฆ่าเชื้อ หรือการดูแลระบบสารสนเทศ

ลักษณะที่สามคือจุดที่ต้องระวังมากที่สุด เพราะการยกกระบวนการออกไปให้ภายนอกทำ ไม่ได้ยกความรับผิดชอบตามข้อกำหนดออกไปด้วย กระบวนการนั้นยังอยู่ในระบบการจัดการคุณภาพขององค์กร และยังต้องถูกควบคุมให้เห็น

เกณฑ์สี่ชุดที่ข้อกำหนดขอให้กำหนดไว้

มาตรฐานขอให้องค์กรกำหนดและใช้เกณฑ์สำหรับการประเมิน การคัดเลือก การเฝ้าติดตามสมรรถนะ และการประเมินซ้ำผู้ส่งมอบภายนอก สี่คำนี้เป็นคนละช่วงเวลากันและต้องแยกให้ออก

การประเมินและการคัดเลือกเกิดก่อนเริ่มใช้งาน เป็นการตอบคำถามว่าผู้ส่งมอบรายนี้มีความสามารถทำตามที่เราต้องการหรือไม่ ส่วนการเฝ้าติดตามสมรรถนะเกิดระหว่างใช้งานจริง เป็นการตอบว่าเขายังทำได้ตามที่ตกลงไว้อยู่หรือเปล่า และการประเมินซ้ำเกิดตามรอบหรือเมื่อมีเหตุ เป็นการทบทวนสถานะโดยใช้ข้อมูลจริงที่สะสมมา

สิ่งที่ทำให้ทะเบียนผู้ส่งมอบมีความหมายคือการที่ผลจากการเฝ้าติดตามสามารถย้อนกลับไปเปลี่ยนสถานะในทะเบียนได้จริง ถ้าคะแนนที่ประเมินทุกปีไม่เคยทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ก็ยังไม่ครบเจตนาของข้อกำหนด นอกจากนี้มาตรฐานยังขอให้เก็บเอกสารสารสนเทศของกิจกรรมเหล่านี้ รวมถึงการดำเนินการที่จำเป็นซึ่งเกิดจากผลการประเมิน

หลักความได้สัดส่วน ควบคุมหนักเบาตามผลกระทบ

ข้อกำหนดไม่ได้บอกว่าต้องตรวจสถานที่ผู้ส่งมอบทุกราย หรือต้องขอใบรับรองจากทุกราย สิ่งที่ขอคือให้ระดับของการควบคุมสอดคล้องกับสองเรื่อง คือผลกระทบที่สิ่งนั้นมีต่อความสามารถในการส่งมอบตามข้อกำหนด และประสิทธิผลของการควบคุมที่ผู้ส่งมอบเองมีอยู่แล้ว

ตารางต่อไปนี้เป็นการเรียบเรียงเชิงแนวคิดเพื่อช่วยจัดวางเหตุผล ไม่ใช่การสรุปตัวบทของมาตรฐาน และไม่ใช่แม่แบบที่ใช้ได้กับทุกองค์กร

สิ่งที่ผู้ตรวจประเมินจะขอดูไม่ใช่ตัวตารางนี้ แต่คือเหตุผลที่องค์กรใช้จัดผู้ส่งมอบแต่ละรายเข้ากลุ่ม และหลักฐานว่าการควบคุมที่ทำจริงตรงกับกลุ่มที่จัดไว้

สื่อสารอะไรให้ผู้ส่งมอบก่อนเริ่มงาน

ข้อ 8.4.3 พูดถึงข้อมูลที่องค์กรต้องสื่อสารไปยังผู้ส่งมอบภายนอก แนวคิดเบื้องหลังคือผู้ส่งมอบไม่สามารถทำให้ถูกได้ถ้าไม่รู้ว่าอะไรคือถูก และข้อโต้แย้งเรื่องคุณภาพกับผู้ส่งมอบมีจุดเริ่มได้จากความคาดหวังที่ไม่เคยถูกเขียนลงไป

เนื้อหาที่ควรถูกทำให้ชัดก่อนเริ่มงาน ครอบคลุมสิ่งที่ต้องส่งมอบและเกณฑ์การยอมรับ วิธีการปล่อยผ่านหรือปล่อยของ ความสามารถหรือคุณสมบัติของบุคลากรที่จำเป็นต่องานนั้น การเชื่อมโยงกับระบบการจัดการคุณภาพขององค์กรในส่วนที่เกี่ยวข้อง และสิทธิขององค์กรหรือของลูกค้าในการเข้าไปทวนสอบ ณ สถานที่ของผู้ส่งมอบ

ประโยคสุดท้ายมีความสำคัญในทางปฏิบัติมากกว่าที่เห็น เพราะถ้าไม่เขียนสิทธิการเข้าตรวจไว้ในสัญญาหรือใบสั่งซื้อตั้งแต่ต้น การขอเข้าไปตรวจเมื่อเกิดปัญหาย่อมทำได้ยาก

เมื่อองค์กรจ้างกระบวนการให้ภายนอกทำ

กรณีที่ตีความยากที่สุดของข้อ 8.4 คือกระบวนการที่จ้างภายนอกทำแทน เพราะขอบเขตของระบบการจัดการคุณภาพตามข้อ 4.3 ยังคลุมกระบวนการนั้นอยู่ แม้กิจกรรมจริงจะเกิดนอกรั้วโรงงาน

คำถามที่ช่วยตรวจสอบตัวเองมีสามข้อ หนึ่งคือองค์กรระบุไว้ที่ใดว่ากระบวนการใดบ้างที่จ้างภายนอก สองคือองค์กรควบคุมกระบวนการนั้นด้วยวิธีใด และสามคือถ้าเกิดผลลัพธ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดจากกระบวนการนั้น ระบบขององค์กรจะจับได้ที่จุดไหน

คำถามข้อที่สามเชื่อมตรงไปยังข้อ 8.7 เรื่องการควบคุมผลลัพธ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ซึ่งอธิบายไว้ที่ ISO 9001 ข้อ 8.7 การควบคุมผลลัพธ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ตีความอย่างไรให้ใช้ได้จริง

การเฝ้าติดตามที่ไม่เพิ่มภาระเกินจำเป็น

แบบประเมินผู้ส่งมอบที่ยาวและซับซ้อนมีความเสี่ยงที่จะไม่ถูกกรอกจริงเมื่อถึงรอบ ทางที่ยั่งยืนกว่าคือใช้ข้อมูลที่ระบบสร้างขึ้นอยู่แล้วเป็นฐาน

ข้อมูลที่ระบบงานประจำวันสร้างไว้อยู่แล้วโดยไม่ต้องเก็บเพิ่ม ได้แก่ ผลการตรวจรับวัตถุดิบ จำนวนครั้งที่ต้องคืนของหรือขอเปลี่ยน ความตรงต่อเวลาของการส่งมอบ จำนวนข้อร้องเรียนที่สืบสาวไปถึงผู้ส่งมอบรายนั้น และเวลาที่ใช้ตอบกลับเมื่อเกิดปัญหา การกำหนดเกณฑ์ล่วงหน้าว่าค่าระดับใดจะทำให้สถานะของผู้ส่งมอบเปลี่ยน ทำให้การประเมินซ้ำกลายเป็นการอ่านข้อมูลที่มีอยู่ แทนที่จะเป็นการกรอกแบบฟอร์มย้อนหลัง

คำถามที่ควรตอบได้

1. องค์กรระบุไว้ที่ใดว่ากระบวนการใดบ้างที่จ้างภายนอกทำ และควบคุมด้วยวิธีใด (ที่มา ข้อ 8.4.1 ประกอบข้อ 4.3)
2. เกณฑ์การประเมิน คัดเลือก เฝ้าติดตาม และประเมินซ้ำ แยกกันชัดหรือไม่ และใครเป็นผู้ตัดสิน (ที่มา ข้อ 8.4.1)
3. ระดับการควบคุมของผู้ส่งมอบแต่ละกลุ่ม อธิบายด้วยเหตุผลอะไร (ที่มา ข้อ 8.4.2)
4. ข้อมูลที่สื่อสารให้ผู้ส่งมอบก่อนเริ่มงานครอบคลุมเกณฑ์การยอมรับและสิทธิการเข้าทวนสอบหรือไม่ (ที่มา ข้อ 8.4.3)
5. ผลการเฝ้าติดตามเคยทำให้สถานะของผู้ส่งมอบรายใดเปลี่ยนไปหรือไม่ และมีบันทึกรองรับหรือเปล่า (ที่มา ข้อ 8.4.1 ประกอบข้อ 7.5.3)

บทความนี้เรียบเรียงขึ้นด้วยถ้อยคำของผู้เรียบเรียงเพื่ออธิบายและตีความข้อกำหนด ไม่ใช่การแปลหรือทำซ้ำเนื้อหาของมาตรฐาน ตัวอย่างทั้งหมดเป็นกรณีสมมติเพื่อประกอบคำอธิบาย การนำไปใช้จริงให้ยึดตัวมาตรฐานฉบับจริงเป็นหลัก