ISO 9001 ข้อ 6.2 วัตถุประสงค์คุณภาพและการวางแผนเพื่อให้บรรลุผล ตีความข้อกำหนด

วัตถุประสงค์คุณภาพต่างจาก KPI ทั่วไปตรงไหน

คำถามแรกที่เกิดขึ้นในองค์กรที่มีระบบวัดผลอยู่แล้วคือ นำตาราง KPI ที่ใช้อยู่มาเป็นวัตถุประสงค์คุณภาพได้เลยหรือไม่ คำตอบคือทำได้ แต่ต้องผ่านการกลั่นก่อน เพราะข้อกำหนดวางเงื่อนไขไว้บางอย่างที่ KPI ทางธุรกิจไม่จำเป็นต้องมี

ข้อ 6.2.1 วางเงื่อนไขของตัววัตถุประสงค์ไว้เป็นชุด ซึ่งอ่านรายการเต็มได้จากตัวมาตรฐาน ประเด็นที่ควรตีความต่อคือ เงื่อนไขชุดนั้นไม่ได้เรียงมาแบบสุ่ม แต่ร้อยกันเป็นโซ่ตั้งแต่ต้นทางคือนโยบายคุณภาพ ผ่านตัวเป้าหมายที่ต้องตัดสินได้ว่าบรรลุหรือไม่ ไปจนถึงปลายทางคือความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์และความพึงพอใจของลูกค้า ถ้าเป้าหมายข้อใดขาดข้อต่อใดข้อต่อหนึ่งในโซ่นี้ เป้าหมายนั้นจะยังไม่เข้าเงื่อนไขของข้อ 6.2

ลองอ่านเงื่อนไขชุดนี้ในฐานะโซ่ที่ร้อยกันอยู่ ตัวเลขยอดขายรายเดือนเป็น KPI ที่ดี แต่ถ้าไม่มีเส้นเชื่อมไปถึงความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์หรือความพึงพอใจของลูกค้า มันก็ยังไม่ใช่วัตถุประสงค์คุณภาพตามความหมายของข้อ 6.2 ในทางกลับกัน ตัวเลขอย่างอัตราของเสียที่ตรวจพบก่อนส่งมอบ หรือระยะเวลาปิดข้อร้องเรียน มีเส้นเชื่อมนั้นชัดเจนกว่า

คำว่า “วัดผลได้” หมายถึงอะไรกันแน่

คำนี้ถูกตีความแคบเกินไปว่าต้องเป็นตัวเลขเสมอ ความหมายที่ตรงกว่าคือ ต้องมีวิธีตัดสินที่ชัดเจนพอจะบอกได้ว่าบรรลุหรือไม่บรรลุ โดยไม่ต้องถกเถียงกัน

วัตถุประสงค์บางเรื่องเป็นเชิงสถานะมากกว่าเชิงปริมาณ เช่น การทำให้กระบวนการหนึ่งได้รับการรับรองจากลูกค้ารายสำคัญภายในไตรมาสที่สาม เรื่องแบบนี้วัดผลได้ในความหมายของข้อ 6.2 เพราะมีเงื่อนไขความสำเร็จที่ตรวจสอบได้ แม้จะไม่มีเปอร์เซ็นต์กำกับ สิ่งที่ใช้ไม่ได้คือถ้อยคำอย่าง “ยกระดับคุณภาพให้ดีขึ้น” ซึ่งไม่มีใครบอกได้ว่าเมื่อไรจึงจะถือว่าสำเร็จ

ส่วนที่สองของข้อ 6.2 คือส่วนที่ทำให้เป้าหมายกลายเป็นแผนงาน

มาตรฐานไม่ได้หยุดที่การตั้งเป้า ข้อ 6.2.2 บังคับให้องค์กรวางแผนการไปถึงเป้าหมายด้วย วิธีจำที่ใช้ได้ในทางปฏิบัติคือตั้งคำถามห้าข้อกับทุกวัตถุประสงค์ ว่าจะลงมือทำอะไร ใช้ทรัพยากรอะไร ใครเป็นเจ้าภาพ เสร็จเมื่อไร และจะสรุปผลอย่างไร คำถามชุดนี้เป็นการเรียบเรียงเพื่อให้ใช้งานง่าย ถ้อยคำที่แน่นอนให้ดูจากตัวมาตรฐาน

ห้าคำถามนี้เปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นแผนงาน และเป็นสิ่งที่ผู้ตรวจประเมินขอดูควบคู่ไปกับตารางเป้าหมายเสมอ เหตุผลเชิงตรรกะตรงไปตรงมา ถ้าองค์กรตั้งเป้าลดของเสียลงครึ่งหนึ่งโดยไม่เปลี่ยนอะไรเลยในกระบวนการ ไม่จัดสรรคนหรืองบประมาณเพิ่ม และไม่มอบหมายเจ้าภาพ เป้าหมายนั้นก็เป็นเพียงความหวัง ไม่ใช่การวางแผน

จุดที่ควรระวังคือคำว่า “จะประเมินผลลัพธ์อย่างไร” ซึ่งไม่ใช่เรื่องเดียวกับการเฝ้าติดตามตัวเลขรายเดือน การเฝ้าติดตามบอกว่าตอนนี้อยู่ตรงไหน ส่วนการประเมินผลลัพธ์คือการสรุปว่าสิ่งที่ลงมือทำไปนั้นได้ผลตามที่ตั้งใจหรือไม่ และถ้าไม่ได้ผล จะปรับแผนอย่างไร

วัตถุประสงค์ต้องกระจายลงไปถึงระดับไหน

ข้อกำหนดไม่ได้ให้กำหนดวัตถุประสงค์ไว้ที่ระดับองค์กรอย่างเดียว แต่ให้ลงไปถึงหน่วยงานและกระบวนการเท่าที่เกี่ยวข้อง ถ้อยคำสำคัญคือคำว่า “ที่เกี่ยวข้อง” มาตรฐานไม่ได้บังคับให้ทุกแผนกต้องมีเป้าหมายของตัวเอง แต่บังคับให้องค์กรตัดสินใจอย่างมีเหตุผลว่าที่ใดควรมี

การตีความที่ทำให้ระบบหนักเกินจำเป็น คือการสั่งให้ทุกแผนกส่งเป้าหมายมาแผนกละสามข้อ ผลที่ได้คือตัวเลขจำนวนมากที่ไม่มีใครใช้ ส่วนการตีความที่หลวมเกินไป คือมีเป้าหมายเฉพาะระดับองค์กรสี่ห้าข้อ แล้วไม่มีใครในสายการผลิตรู้ว่างานของตัวเองเกี่ยวข้องอย่างไร ทางที่สมดุลคือ ดูจากกระบวนการที่ส่งผลต่อความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์และความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวตั้ง แล้วกำหนดเป้าหมายลงไปที่กระบวนการเหล่านั้น

เมื่อสถานการณ์เปลี่ยน วัตถุประสงค์ต้องเปลี่ยนตาม

การปรับปรุงวัตถุประสงค์ระหว่างปีไม่ใช่ความผิด ตรงกันข้าม ข้อกำหนดเปิดทางไว้ให้ทำ สิ่งที่เป็นปัญหาคือการปรับโดยไม่มีร่องรอยว่าปรับเพราะอะไร ซึ่งทำให้แยกไม่ออกระหว่างการทบทวนอย่างมีเหตุผลกับการลดเป้าลงเพื่อให้ตัวเลขดูสวย

ข้อ 6.2 เชื่อมกับข้อไหนบ้าง

วัตถุประสงค์คุณภาพเป็นข้อมูลนำเข้าและผลลัพธ์ของข้ออื่นหลายข้อ ต้นทางคือข้อ 5.2 นโยบายคุณภาพ และข้อ 6.1 การปฏิบัติการเพื่อจัดการกับความเสี่ยงและโอกาส เพราะความเสี่ยงที่ระบุไว้ควรสะท้อนอยู่ในสิ่งที่องค์กรตั้งใจจะทำให้ดีขึ้น ปลายทางคือข้อ 9.1 การเฝ้าติดตาม การวัด การวิเคราะห์ และการประเมิน และข้อ 9.3 การทบทวนฝ่ายบริหาร ซึ่งกำหนดให้สถานะของวัตถุประสงค์คุณภาพเป็นหนึ่งในเรื่องที่ต้องนำเข้าที่ประชุม

เมื่อมองเป็นวงจรแบบนี้ จะเห็นว่าข้อ 6.2 ไม่ใช่เอกสารประจำปีที่ทำส่งครั้งเดียว แต่เป็นข้อต่อระหว่างสิ่งที่ผู้บริหารประกาศไว้กับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในกระบวนการ ผู้ที่ต้องการทบทวนบทบาทของฝ่ายบริหารในภาพรวมก่อน สามารถอ่านประกอบได้ที่บทความ ระบบ ISO9001 ทำเองได้ ตอนที่ 1 บทบาทผู้บริหารโดยรวม

คำถามที่ควรตอบได้

1. วัตถุประสงค์คุณภาพแต่ละข้อเชื่อมกับนโยบายคุณภาพอย่างไร และเชื่อมกับความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์หรือความพึงพอใจของลูกค้าตรงจุดไหน (ที่มา ข้อ 6.2.1)
2. สำหรับวัตถุประสงค์แต่ละข้อ ใครคือผู้รับผิดชอบ ใช้ทรัพยากรอะไร และกำหนดแล้วเสร็จเมื่อไร (ที่มา ข้อ 6.2.2)
3. องค์กรใช้เกณฑ์อะไรตัดสินว่าหน้าที่งานหรือกระบวนการใด “เกี่ยวข้อง” จนต้องมีวัตถุประสงค์ของตัวเอง (ที่มา ข้อ 6.2.1)
4. ผลของวัตถุประสงค์ถูกนำเข้าสู่การทบทวนฝ่ายบริหารอย่างไร และเคยนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง (ที่มา ข้อ 6.2.1 ร่วมกับข้อ 9.3)
5. เมื่อมีการแก้ไขวัตถุประสงค์ระหว่างปี องค์กรบันทึกเหตุผลของการแก้ไขไว้ที่ใด (ที่มา ข้อ 6.2.1)

บทความนี้เรียบเรียงขึ้นด้วยถ้อยคำของผู้เรียบเรียงเพื่ออธิบายและตีความข้อกำหนด ไม่ใช่การแปลหรือทำซ้ำเนื้อหาของมาตรฐาน ตัวอย่างทั้งหมดเป็นกรณีสมมติเพื่อประกอบคำอธิบาย การนำไปใช้จริงให้ยึดตัวมาตรฐานฉบับจริงเป็นหลัก