ISO 9001 ข้อ 7.1.6 ความรู้ขององค์กร: ทรัพยากรที่หายไปโดยไม่ส่งเสียง

ทำไมความรู้จึงถูกจัดเป็นทรัพยากร

ข้อ 7.1 ว่าด้วยทรัพยากรที่องค์กรต้องจัดหาเพื่อให้ระบบบริหารคุณภาพทำงานได้ ตั้งแต่บุคลากร โครงสร้างพื้นฐาน สภาพแวดล้อมในการทำงาน ไปจนถึงทรัพยากรสำหรับการติดตามและวัด เมื่อข้อ 7.1.6 ถูกวางไว้ต่อท้ายรายการนี้ ความหมายที่ตามมาคือความรู้ก็เป็นสิ่งที่มีอยู่จำกัด ต้องลงทุน ต้องบำรุงรักษา และสูญหายได้เช่นเดียวกับทรัพยากรอื่น

มุมมองนี้เปลี่ยนคำถามที่องค์กรต้องตอบไปจากเดิม แทนที่จะถามว่า “พนักงานคนนี้ผ่านการอบรมหรือยัง” คำถามจะกลายเป็น “ถ้าพนักงานคนนี้ไม่อยู่ องค์กรยังทำงานนี้ได้ในคุณภาพเดิมหรือไม่” คำถามหลังนี้เป็นคำถามเรื่องทรัพยากร ไม่ใช่คำถามเรื่องบุคคล

เจตนาอีกชั้นหนึ่งที่ซ่อนอยู่คือการป้องกันการเรียนรู้ซ้ำ องค์กรที่แก้ปัญหาเดียวกันใหม่ทุกครั้งที่มันเกิดขึ้น กำลังจ่ายต้นทุนเดิมซ้ำ ๆ เพราะบทเรียนจากครั้งก่อนไม่ได้ถูกเก็บไว้ในที่ที่คนรุ่นถัดไปหาเจอ

เส้นแบ่งระหว่างข้อ 7.1.6 ข้อ 7.2 และข้อ 7.5

สามข้อนี้อยู่ใกล้กันและถูกใช้สลับกันได้ง่าย แต่ถามคนละคำถามและใช้หลักฐานคนละชุด

ความสัมพันธ์ที่ถูกต้องคือข้อ 7.1.6 กำหนดว่าองค์กรต้องมีความรู้อะไร ข้อ 7.5 เป็นเครื่องมือหนึ่งที่ใช้เก็บความรู้ส่วนที่เขียนออกมาได้ และข้อ 7.2 เป็นกลไกที่ทำให้ความรู้นั้นเข้าไปอยู่ในตัวคนที่ต้องใช้ องค์กรที่ตอบข้อ 7.1.6 ด้วยการชี้ไปที่แฟ้มเอกสารอย่างเดียว กำลังตอบเพียงส่วนเดียวของคำถาม รายละเอียดของการควบคุมเอกสารอธิบายไว้แล้วในบทความเรื่อง ข้อ 7.5 เอกสารสารสนเทศ

ความรู้ที่เขียนออกมาได้ กับความรู้ที่อยู่ในมือคน

ความรู้ขององค์กรแบ่งได้เป็นสองลักษณะ ลักษณะแรกคือความรู้ที่เขียนออกมาเป็นตัวหนังสือได้โดยไม่สูญเสียความหมาย เช่น ค่าพารามิเตอร์ที่ใช้เดินเครื่อง ลำดับขั้นตอนการทำงาน ข้อกำหนดของวัตถุดิบ ความรู้กลุ่มนี้จัดการง่าย เพราะแปลงเป็นเอกสารสารสนเทศได้ตรง ๆ

ลักษณะที่สองคือความรู้ที่อยู่ในตัวคนและอธิบายเป็นตัวหนังสือได้ยาก เช่น การฟังเสียงเครื่องจักรแล้วรู้ว่าตลับลูกปืนกำลังจะมีปัญหา การดูผิวของชิ้นงานแล้วบอกได้ว่าอุณหภูมิแม่พิมพ์เพี้ยนไปทางไหน หรือการตัดสินใจว่าจะหยุดสายการผลิตเมื่อสัญญาณยังคลุมเครือ ความรู้กลุ่มนี้คือส่วนที่ทำให้ข้อ 7.1.6 มีความหมาย เพราะถ้าองค์กรจัดการได้เฉพาะกลุ่มแรก ข้อนี้ก็ไม่ต่างจากข้อ 7.5

วิธีจัดการความรู้กลุ่มที่สองไม่ใช่การพยายามเขียนทุกอย่างลงกระดาษ แต่เป็นการออกแบบให้ความรู้นั้นถูกส่งต่อผ่านการทำงานร่วมกัน เช่น การจับคู่ผู้มีประสบการณ์กับผู้เข้าใหม่ในช่วงเวลาที่ยาวพอ การหมุนเวียนงานที่วางแผนไว้ล่วงหน้า หรือการบันทึกกรณีตัดสินใจจริงพร้อมเหตุผลไว้ให้อ่านย้อนหลัง สิ่งที่บันทึกไม่ใช่ขั้นตอน แต่เป็นตรรกะของการตัดสินใจ

เงื่อนไขที่มองไปข้างหน้า

ข้อ 7.1.6 ไม่ได้หยุดอยู่ที่การรักษาความรู้ที่มีอยู่ มาตรฐานกำหนดต่อไปว่าเมื่อองค์กรเผชิญกับความต้องการที่เปลี่ยนไปหรือแนวโน้มใหม่ องค์กรต้องพิจารณาความรู้ที่มีอยู่ในปัจจุบัน แล้วกำหนดว่าจะได้มาซึ่งความรู้ส่วนที่เพิ่มขึ้นอย่างไร เงื่อนไขส่วนนี้ทำให้ข้อ 7.1.6 เป็นข้อที่มองไปข้างหน้า ไม่ใช่ข้อที่ว่าด้วยการเก็บของเก่า

ในทางปฏิบัติ จังหวะที่เหมาะกับการตอบเงื่อนไขนี้คือเมื่อองค์กรกำลังจะรับงานประเภทที่ไม่เคยทำ ใช้วัสดุชนิดใหม่ เปลี่ยนเทคโนโลยีของเครื่องจักร หรือเข้าสู่ตลาดที่มีข้อกำหนดต่างจากเดิม ทุกกรณีเหล่านี้เปิดช่องว่างความรู้ขึ้นก่อนที่งานจะเริ่ม และเป็นช่วงที่การตัดสินใจว่าจะซื้อความรู้ จ้างคน หรือพัฒนาคนที่มีอยู่ ยังทำได้ทัน

แหล่งที่ความรู้ใหม่เข้ามาได้มีทั้งจากภายในและภายนอก จากภายในคือบทเรียนที่ได้จากความผิดพลาดและจากโครงการที่สำเร็จ ซึ่งเชื่อมกับผลของ ข้อ 8.7 การควบคุมผลลัพธ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด โดยตรง จากภายนอกคือมาตรฐาน งานวิชาการ การประชุมทางวิชาชีพ ข้อมูลจากลูกค้า และความรู้จากผู้ส่งมอบภายนอก

เมื่อความรู้หายไป องค์กรจะรู้ตัวเมื่อใด

ลักษณะเฉพาะของทรัพยากรชนิดนี้คือมันหายไปโดยไม่ส่งเสียง เครื่องจักรที่เสียจะหยุดทำงานทันที แต่ความรู้ที่หายไปพร้อมกับคนที่ลาออกจะยังไม่แสดงผลจนกว่าจะเกิดสถานการณ์ที่ต้องใช้ความรู้นั้น ซึ่งอาจเป็นเวลาหลายเดือนถัดมา

กลไกที่ช่วยให้รู้ตัวก่อนคือการทำแผนที่ความรู้ที่สำคัญเทียบกับจำนวนคนที่มีความรู้นั้น รายการใดที่มีคนรู้เพียงคนเดียวคือจุดเปราะบางที่ควรถูกจัดการก่อน โดยไม่ต้องรอให้คนคนนั้นแจ้งลาออก การจัดลำดับความสำคัญใช้เกณฑ์เดียวกับการประเมินความเสี่ยง คือดูผลกระทบต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ ประกอบกับโอกาสที่ความรู้นั้นจะหายไป

ผลของการทบทวนแผนที่นี้เป็นข้อมูลที่มีค่าสำหรับการทบทวนฝ่ายบริหาร เพราะเป็นเรื่องที่ต้องใช้ทรัพยากรและอำนาจตัดสินใจระดับบน ผู้อ่านที่ต้องการดูภาพรวมของข้อมูลนำเข้าในการทบทวนสามารถอ่านต่อได้ที่บทความเรื่อง ข้อ 9.3 การทบทวนฝ่ายบริหาร

เรื่องความรู้ที่อยู่ในตัวคนและอธิบายเป็นตัวหนังสือได้ยากนี้ ปรากฏในงานด้านอื่นเช่นกัน ตัวอย่างที่ชัดคือการอ่านร่องรอยของสัตว์พาหะในโรงงานอาหาร ซึ่งอธิบายไว้ในบทความเรื่อง ระบบควบคุมสัตว์พาหะตาม Codex CXC 1-1969

หลักฐานที่ใช้แสดงข้อนี้

ข้อ 7.1.6 ระบุให้ความรู้ที่จำเป็นถูกรักษาไว้และทำให้พร้อมใช้งานในระดับที่จำเป็น ถ้อยคำนี้เปิดให้องค์กรเลือกรูปแบบได้กว้าง สิ่งที่ผู้ตรวจประเมินจะมองหาจึงไม่ใช่เอกสารชนิดใดชนิดหนึ่ง แต่เป็นคำตอบที่สอดคล้องกันของสามคำถาม คือองค์กรระบุความรู้ที่จำเป็นไว้อย่างไร ความรู้นั้นอยู่ที่ใดและใครเข้าถึงได้ และมีร่องรอยหรือไม่ว่าองค์กรเคยพิจารณาช่องว่างความรู้เมื่อมีการเปลี่ยนแปลง

คำตอบที่มีน้ำหนักที่สุดคือการยกกรณีจริงหนึ่งกรณีที่องค์กรพบว่าความรู้ไม่พอ แล้วชี้ให้เห็นว่าทำอะไรต่อ ไม่ว่าจะเป็นการจัดอบรมเฉพาะทาง การจ้างผู้เชี่ยวชาญ หรือการเรียนรู้จากผู้ส่งมอบภายนอก กรณีเดียวที่เล่าได้ครบมีน้ำหนักกว่าฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่ไม่มีใครเคยเปิด

คำถามที่ควรตอบได้

1. องค์กรระบุไว้ที่ใดว่าความรู้ใดจำเป็นต่อการทำให้กระบวนการเดินได้และผลิตภัณฑ์เป็นไปตามข้อกำหนด (ที่มา: ข้อ 7.1.6)
2. ความรู้ที่มีคนรู้เพียงคนเดียวมีรายการใดบ้าง และมีแผนอย่างไร (ที่มา: ข้อ 7.1.6)
3. เมื่อองค์กรรับงานที่ไม่เคยทำมาก่อน มีการพิจารณาช่องว่างความรู้ก่อนเริ่มงานหรือไม่ และตัดสินใจอย่างไร (ที่มา: ข้อ 7.1.6)
4. บทเรียนจากปัญหาคุณภาพในรอบที่ผ่านมาถูกเก็บไว้ที่ใด และคนที่จะเจอปัญหาเดียวกันในอนาคตจะหาเจอได้อย่างไร (ที่มา: ข้อ 7.1.6 ประกอบข้อ 8.7)
5. องค์กรแยกความต่างระหว่างข้อ 7.1.6 กับข้อ 7.2 อย่างไร และใช้หลักฐานคนละชุดหรือไม่ (ที่มา: ข้อ 7.1.6 ประกอบข้อ 7.2)

บทความนี้เรียบเรียงขึ้นด้วยถ้อยคำของผู้เรียบเรียงเพื่ออธิบายและตีความข้อกำหนด ไม่ใช่การแปลหรือทำซ้ำเนื้อหาของมาตรฐาน ตัวอย่างทั้งหมดเป็นกรณีสมมติเพื่อประกอบคำอธิบาย การนำไปใช้จริงให้ยึดตัวมาตรฐานฉบับจริงเป็นหลัก