เอกสารในระบบคุณภาพ
ตอนที่ 2 วิธีการ และเทคนิคในการสร้างเอกสาร
ในตอนที่ 1 เราได้รู้จักเอกสารในระบบคุณภาพ ซึ่งประกอบไปด้วย เอกสาร และ บันทึก
โดย เอกสาร นั้นจะแบ่งเป็น ระดับที่ 1 – 4 ประกอบไปด้วย คู่มือ=> ระเบียบปฏิบัติ=> วิธีปฏิบัติงาน=> เอกสารสนับสนุน และ บันทึก เป็นหลักฐานหลังจากการดำเนินงานต่างๆ
ในตอนนี้ เราจะมากล่าวถึงเทคนิคในการสร้างเอกสาร
- เทคนิคการเขียนเอกสารเชิงบรรยาย “Keep It Short and Simple: KISS”
ประโยชน์
- ชัดเจนถูกต้องและครบถ้วน
- ผู้ใช้เจ้าใจและใช้ง่าย
- เขียนข้อความให้กระชับ สั้น ได้ใจความ
- ใช้คำศัพท์ ภาษาที่ถูกต้อง เข้าใจง่าย
- อธิบายคำศัพท์ คำย่อที่ใช้
วิธีการเขียนทำได้ 2 แบบคือ
- เขียนตามข้อกำหนด (Standard-Oriented) สามารถ เขียนอธิบายกิจกรรมโดยภาพรวม ในแต่ละข้อกำหนด
- + เขียนได้ครอบคลุมทุกข้อกำหนด
- + ตรวจประเมินเข้าใจง่าย
- - เขียนตามข้อกำหนดอาจจะไม่ครอบคลุมทุกกระบวนการที่มี
1.2 เขียนตามกิจกรรม ในกระบวนการธุรกิจ (Process-Oriented) สามารถ จัดทำ Matrix ของกระบวนการ กับข้อกำหนด เพื่อเปรียบเทียบและตรวจสอบ
- + เข้าใจง่าย
- – ตรวจประเมินกับข้อกำหนดยาก
- – อาจเขียนไม่ครอบคลุมครบทุกข้อกำหนด
- เทคนิคการเขียนเอกสาร ด้วยแผนภาพ (Flowchart) “A Flowchart is worth a Thousand Words”
Flowchart หมายถึง วิธีการที่ใช้อธิบายกระบวนการต่างๆ โดยการใช้สัญลักษณ์เส้น หรือ คำ ที่แสดง หรือ ทำให้เห็นภาพของกิจกรรม หรือลำดับของกระบวนการนั้น
ประโยชน์
- แสดงลำดับขั้นตอนของกระบวนการปฏิบัติงาน
- แสดงความสัมพันธ์ ของหน่วยงานต่างๆ ในกระบวนการปฏิบัติงาน
- ช่วยให้จัดทำเอกสาร ทำได้ง่ายขึ้น
- อ่านเข้าใจง่าย ทำให้เห็นภาพรวมของการปฏิบัติงาน
2.1 สัญลักษณ์
ตัวอย่าง
สำหรับระเบียบปฏิบัติ (Procedure) นั้นในระบบบริหาร จะมีโครงสร้างดังนี้
- วัตถุประสงค์ (Objectives)
ความหมาย เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงวัตถุประสงค์ในการจัดทำเอกสารเรื่องนี้ขึ้นมา
- ขอบเขต (Scope)
ความหมาย เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงขอบเขตของกระบวนการในคู่มือ ว่าครอบคลุมตั้งแต่ขั้นตอนใด ถึงขั้นตอนใด หน่วยงานใด กับใคร ที่ใด และเมื่อใด
- คำจำกัดความ
ความหมาย เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงคำศัพท์เฉพาะ ซึ่งอาจเป็นภาษาไทย หรือ ภาษาอังกฤษ หรือ คำย่อ ที่กล่าวถึงภายใต้ระเบียบปฏิบัตินั้นๆ เพื่อให้เป็นที่เข้าใจตรงกัน
- ความรับผิดชอบ (Responsibilities)
ความหมาย เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบว่ามีใครบ้างที่เกี่ยวข้องกับระเบียบปฏิบัตินั้นๆ โดยมักจะเรียงจากผู้ มีอำนาจ หรือ ตำแหน่งสูงสุดลงมา
- ระเบียบปฏิบัติ (Procedure)
ความหมาย เป็นการอธิบายขั้นตอนการทำงานอย่างละเอียด ว่าใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร เมื่อใด โดยสามารถจัดทำได้ในรูปแบบต่างๆ ได้แก่ การใช้ข้อความอธิบาย การใช้ตารางอธิบาย การใช้แผนภูมิ และ การใช้ Flowchart
- เอกสารอ้างอิง (Reference Document)
ความหมาย เป็นการชี้แจงให้ผู้อื่นทราบถึงเอกสารอื่นใดที่ต้องใช้ประกอบคู่กัน หรืออ้างอิงถึงกัน เพื่อให้การปฏิบัติงานนั้นๆ สมบูรณ์ ได้แก่ ระเบียบปฏิบัติเรื่องอื่น กฎหมาย กฎระเบียบ วิธีการทำงาน หรือ คู่มือเครื่องจักร เป็นต้น
- แบบฟอร์มที่ใช้ (Form)
ความหมาย เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงแบบฟอร์มต่างๆ ที่ต้องใช้ในการบันทึกข้อมูลของผู้เกี่ยวข้อง ในการปฏิบัติงานของกระบวนการนั้นๆ
- เอกสารบันทึก (Record)
ความหมาย เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบว่าบันทึกใดบ้างที่ต้องจัดเก็บเพื่อเป็นข้อมูล หรือหลักฐานของการปฏิบัติงานนั้นๆ พร้อมทั้งระบุถึงผู้รับผิดชอบในการจัดเก็บ สถานที่ ระยะเวลา และวิธีการจัดเก็บ
อีก เทคนิคหนึ่งที่สามารถนำ มาประกอบ ระเบียบปฏิบัติ หรือ วิธีการทำงาน คือ การใช้ รูปภาพ งานจริง รูปภาพการ์ตูน หรือใช้ Clip video สั้นๆ หรือ เป็น 3D Animation ประกอบกระบวนการทำงาน รวมทั้ง ถ้ามีผู้ปฏิบัติงานที่ใช้ภาษาต่างกัน ก็สามารถใช้ภาษาของผู้ปฏิบัติงาน นั้นๆ เพื่อมุ่งเน้นให้ การสื่อสารนั้น สามารถ ส่งสารจากผู้ส่งไปถึงผู้รับ ให้สมบูรณ์ มากที่สุด
ในตอนต่อไป เราจะมาคุยกันเรื่อง กระบวนการ (Process)
#ISO9001:2015, #Document created, #Document Control #QMS Document