เอกสารในระบบคุณภาพ ตอนที่ 3 กระบวนการ (Process)
เมื่อเราต้องการสร้าง ขั้นตอนการปฏิบัติงานต่างๆ ออกมาเป็นคู่มือ ด้วยวิธีการ เขียนตามกิจกรรม ในกระบวนการธุรกิจ เราจึงต้องทำความเข้าใจกับ “กระบวนการ” เพื่อที่เราจะได้ ทำการ ปรับปรุงพัฒนา กระบวนการให้เข้า กับกิจกรรม ที่มีการเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะเป็นจากภายนอก หรือภายใน เช่น มีการประยุกต์ใช้ Program Computer เข้ามาช่วยในการทำงาน เป็นต้น ดังนั้นกระบวนการที่ดี จะต้องสอดคล้องกับ ปัจจัยที่มีผลต่อกระบวนการ
ปัจจัยที่มีผลต่อ กระบวนการ
- ปัจจัยป้อนเข้า (Inputs)
- กิจกรรมที่เกี่ยวข้องต่อเนื่องกัน (Process Activities)
- ผลผลิต หรือผลลัพธ์ (Outputs)
- ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (Performance indicators)
- ทรัพยากร (Resources)
- ผู้ดำเนินกิจกรรม (Personnel)
- วิธีการทำงาน หรือคู่มือทำงาน (Methods / Documentations)
จากปัจจัยดังกล่าว เราสามารถ สรุปเป็นภาพได้ โดยทั่วไปเรารู้จักการในชื่อ ผังเต่า
โดยปกติในกระบวนการหนึ่ง จะประกอบด้วยกระบวนการย่อย เช่น ถ้าเราจะจัดทำ ระเบียบปฏิบัติงานเรื่อง การควบคุมเอกสาร เราสามารถย่อยกระบวนการได้เป็น กระบวนการขึ้นทะเบียนเอกสารใหม่ กระบวนการขอแก้ไขเปลี่ยนแปลงเอกสาร กระบวนการขอยกเลิกใช้งานเอกสาร กระบวนการควบคุมบันทึกคุณภาพ และ กระบวนการขอทำลายเอกสารและบันทึก เป็นต้น ซึ่งเราสามารถที่จะ ใช้หลักการของ ผังเต่ามาเขียน เอกสารตามกิจกรรมที่เกิดขึ้น โดยกำหนด การดำเนินการเป็น 3 ขั้นตอน
ขั้นที่ 1 นำทีมมารวมกัน คุณคนเดียวไม่อาจไม่รู้ ทุกสิ่งที่ถูกต้องเกี่ยวกับกระบวนการทำงาน ที่กำลังจะทำผังกระบวนการ เพื่อให้ได้ภาพที่ถูกต้องคุณต้อง รวบรวมทีมที่ประกอบด้วย พนักงาน ผู้บริหารระดับสูง และผู้เชี่ยวชาญ ในกระบวนการนั้น ข้อมูลปัจจัยป้อนเข้า (input) จากพนักงานของคุณ อาจเป็นสิ่งสำคัญในการจัดทำผังกระบวนการที่ถูกต้อง ดังนั้น ทีมควรประกอบด้วยพนักงาน ประมาณ 7-10 คน โดยจะต้องเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องมาเป็นตัวแทนในการจัดทำกระบวนการ โดยจะต้องไม่เกิน 20คน เพราะจะทำให้กระบวนการจัดทำช้าและไม่มีประสิทธิผล
สำหรับการประยุกต์ใช้กับองค์กรขนาดใหญ่ ทีมงานอาจเป็นผู้สอนและกำกับดูแล ให้ผู้ที่เกี่ยวข้องได้ดำเนินการตาม กระบวนการที่ได้มีการ พัฒนาปรับปรุงใหม่ และทีมจะต้องสื่อสารด้วยเจตนา และ ข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วนของกระบวนการนั้นๆ
ขั้นที่ 2 รวบรวมข้อมูล พนักงานส่วนใหญ่จะทำงานตามขั้นตอนบางส่วนที่รับผิดชอบ คุณต้องหาว่าอะไรคือแนวทางและเอกสารที่ดีที่สุด ดังนั้นคุณต้องสัมภาษณ์พนักงานที่ทำงานเกี่ยวกับกระบวนการโดยตรง เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากความคิดริเริ่มคุณสามารถขอให้พวกเขา ให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงกระบวนการทำงาน
ในขั้นตอนนี้คุณควรคิดดังต่อไปนี้
- ใครเป็นผู้รับผิดชอบขั้นตอนกระบวนการใด
- ลำดับของงานที่กระบวนการประกอบด้วยคืออะไร
- กำหนดเวลาสำหรับแต่ละขั้นตอนกระบวนการคืออะไร
นอกจากนี้คุณยังสามารถเลือกกำหนด กระบวนการ ปัจจัยป้อนข้า ผลลัพธ์ และ ระยะเวลาของขั้นตอนย่อย วิธีนี้จะช่วยในการเปรียบเทียบกระบวนการหากคุณวางแผนที่จะทำการปรับปรุงใด ๆ
ขั้นที่ 3 สร้างผังกระบวนการทำงาน ตอนนี้เรามีข้อมูลครบถ้วนแล้ว แล้ว ตั้งแต่
- กำหนด ผลลัพธ์ที่ต้องการ โดยละเอียด
- กำหนดปัจจัยป้อนเข้า
- กำหนดทรัพยากรที่กระบวนการต้องใช้ (ให้พิจารณาว่าทรัพยากร ที่เป็นเครื่องมือ เครื่องใช้ หรืออุปกรณ์ จำเป็นต้องมีการบำรุงรักษา เพื่อให้พร้อมใช้งาน)
- ผู้ที่รับผิดชอบในกิจกรรมตามกระบวนการ (คุณสมบัติคุณลักษณะ ของผู้ที่จะมาทำงาน : Job Specification)
- ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ หลัก
- พิจารณาความจำเป็นของคู่มือต่าง ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ
เทคนิค เราสามารถนำ ผังเต่ามา เทียบเคียง ในรูปแบบตารางตามรูปด้านล่างได้
ตัวอย่าง
ตามตัวอย่างข้างต้น ถ้าเรา จับคู่ส่วนต่างๆ ในผังเต่า ให้เข้ากับแผนภาพ เราก็จะสามารถใช้แผนภาพนี้ในการจัดทำผังกระบวนการทำงานนั้นๆ ได้ โดยยังคงหลักการ ของกระบวนการ และยังสามารถ ปรับปรุงพัฒนากระบวนการเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงตามหลัก Plan-Do-Check-Action (PDCA)
สามารถ Download Process Template ที่นี่