ระบบ ISO9001 ทำเองได้
ตอนที่ 11 กระบวนการหลัก การรับคำสั่งซื้อและทบทวนข้อตกลง
งานขายและการตลาด (Sale and marketing) เป็นงานส่วนที่สำคัญมากในแต่ละองค์กร
การตลาดมีบทบาทสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้า ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการกับลูกค้า เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลและสนใจในสินค้าและบริการก็จะเข้าสู่กระบวนการรับคำสั่งซื้อและทบทวนข้อตกลง
ข้อกำหนดหลักที่สัมพันธ์กับงานขายและการตลาดประกอบด้วยสองข้อกำหนดหลักคือ 8.2 และ 9.1.2, โดยการการสื่อสารกับลูกค้า คือ ข้อกำหนด 8.2.1, การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ 8.2.2, การทบทวนคำสั่งซื้อ 8.2.3, การเปลี่ยนแปลงข้อตกลง 8.2.4, ส่วนข้อกำหนดอีกข้อที่สำคัญคือ 9.1.2 การติดตามความพึงพอใจลูกค้า ส่วนมากนิยมกำหนดให้รับผิดชอบโดยฝ่ายขายและการตลาด แต่ก็ไม่เสมอไป บางครั้งอาจจะเป็นงานของหน่วยงานอื่น เช่น จัดส่ง, QA เป็นต้น
การกำหนดขั้นตอนการทำงาน ปัจจัยหลักที่ต้องพิจารณา ประกอบด้วย
- การตลาด – การนำเสนอผลิตภัณฑ์ อาจจะอยู่ในรูปแบบแคตตาล็อก, เสป็คผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอลูกค้า, ขอบเขตความสามรถในการให้บริการ ฯลฯ ข้อมูลเหล่านี้ต้องมั่นใจว่าถูกต้อง ทำได้จริงก่อนประชาสัมพันธ์สู่ท้องตลาด
- ขั้นตอนการนำเสนอราคา – เมื่อได้รับข้อมูลจากลูกค้าต้องการสินค้าหรือบริการ สิ่งสำคัญคือการทบทวนข้อมูลให้ครบถ้วนในทุกมุม เช่น สเป็คของผลิตภัณฑ์, จำนวน, กำหนดส่ง และพิจารณาว่าเราสามารถนำเสนอให้ตรงกับความต้องการลูกค้าได้ ก่อนนำเสนอทุกครั้ง
- การรับคำสั่งซื้อและทบทวน – การรับคำสั่งซื้อต้องทบทวนก่อนยืนยันรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าเสมอ ให้มั่นใจว่าสามารถทำตามคำสั่งซื้อได้และมีหลักฐานบันทึกยืนยัน
- การเปลี่ยนแปลงข้อตกลง – ข้อตกลงที่มีการเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะมาจากลูกค้า หรือจากองค์กรเอง ต้องได้รับการทบทวนและสื่อสารการเปลี่ยนแปลงกับส่วนที่เกี่ยวข้อง เช่น ลูกค้า, วางแผน, จัดส่ง เป็นต้น
- การติดตามความพึงพอใจลูกค้า – การติดตามสามารถดูใช้ข้อมูล หลายอย่าง เช่น วัดความพึงพอใจ, อัตราการซื้อซ้ำ, ข้อร้องเรียน เป็นต้น ความถี่ในกรติดตามต้องกำหนดให้เหมาะสม เพื่อติดตามปรับปรุงตามความต้องการลูกค้าได้ทันท่วงที
อย่าลืมนะครับ การจะขายอะไรต้องมั่นใจว่าทำได้ตามความต้องการลูกค้า การสูญเสียความน่าเชื่อถือจะทำให้ลูกค้าขาดความไว้วางใจสำหรับงานในอนาคต
ตอนหน้า ตอนที่ 12 เป็นเรื่องของกระบวนการหลัก การออกแบบและพัฒนา มาดูกันว่าทำยังไงได้บ้าง
#ISO9001ทำเองได้, #ISO9001:2015, #SaleISO9001