ตรวจติดตามภายในแบบเดินตามกระบวนการ เทียบกับแบบไล่ตามเลขข้อ

รากของความต่างอยู่ที่คำถามตั้งต้น

การตรวจแบบไล่ตามข้อกำหนดเริ่มจากคำถามว่า “ข้อนี้บอกให้ทำอะไร แล้วองค์กรทำหรือยัง” ผู้ตรวจเปิดมาตรฐานทีละข้อ แล้วขอหลักฐานที่แสดงว่าข้อนั้นถูกทำแล้ว การตรวจแบบเดินตามกระบวนการเริ่มจากคำถามว่า “กระบวนการนี้ต้องส่งมอบอะไร แล้วสิ่งใดที่ทำให้ส่งมอบไม่ได้” ผู้ตรวจเริ่มจากงานจริง แล้วค่อยถามว่าข้อกำหนดใดเข้ามาเกี่ยวข้องกับสิ่งที่เห็น

ผลของความต่างนี้ปรากฏชัดที่หลักฐานที่ผู้ตรวจไปหยิบ แบบแรกนำไปสู่การขอดูเอกสารเป็นหลัก เพราะเอกสารคือสิ่งที่ตอบคำถาม “ทำหรือยัง” ได้เร็วที่สุด แบบที่สองนำไปสู่การพูดคุยกับคนที่ทำงานและการสังเกตงานจริง เพราะคำถาม “อะไรทำให้ส่งมอบไม่ได้” ตอบได้จากคนที่เจอปัญหาเท่านั้น

อีกผลหนึ่งอยู่ที่ระดับของสิ่งที่พบ แบบแรกให้สิ่งที่พบในระดับเอกสารขาดหรือบันทึกไม่ครบ แบบที่สองให้สิ่งที่พบในระดับที่กระบวนการทำงานไม่ได้ตามที่ออกแบบไว้ ทั้งสองระดับมีคุณค่า แต่ระดับที่สองเป็นสิ่งที่ผู้บริหารนำไปใช้ตัดสินใจได้มากกว่า

สิ่งที่การตรวจแบบไล่ตามข้อกำหนดยังทำได้ดี

การเปรียบเทียบสองแนวทางนี้ไม่ควรจบลงด้วยการทิ้งแบบแรกไปทั้งหมด เพราะแบบแรกมีข้อดีที่แบบที่สองไม่มี

ข้อดีข้อแรกคือความครอบคลุม การไล่ตามเลขข้อทำให้ไม่มีข้อใดหลุด ซึ่งสำคัญมากสำหรับองค์กรที่เพิ่งจัดทำระบบและยังไม่รู้ว่าข้อไหนสำคัญกับตนเอง ข้อดีข้อที่สองคือความง่ายในการฝึกผู้ตรวจใหม่ เพราะผู้ตรวจที่เพิ่งผ่านการอบรมย่อมยังไม่มีความเข้าใจกระบวนการมากพอที่จะตั้งคำถามเองได้ ข้อดีข้อที่สามคือความสะดวกในการรายงานความครอบคลุมของโปรแกรมการตรวจต่อฝ่ายบริหารและต่อผู้ตรวจจากภายนอก

ทางที่ได้ทั้งสองอย่างคือใช้เลขข้อเป็นเครื่องมือตรวจสอบความครอบคลุมหลังการตรวจ แทนที่จะใช้เป็นลำดับในการเดินหน้างาน กล่าวคือเดินตามกระบวนการในระหว่างการตรวจ แล้วเมื่อกลับมาเขียนรายงาน จึงกระทบยอดว่าสิ่งที่ตรวจไปครอบคลุมข้อใดของมาตรฐานบ้าง และข้อใดที่ยังไม่ถูกแตะในรอบนี้

จุดที่ควรไปยืนคือรอยต่อระหว่างกระบวนการ

เมื่อเดินตามกระบวนการ จุดที่ให้ข้อมูลมากที่สุดไม่ใช่ใจกลางของแต่ละแผนก เพราะแต่ละแผนกรู้งานของตัวเองดีอยู่แล้ว จุดที่ให้ข้อมูลมากที่สุดคือรอยต่อ คือจุดที่ผลลัพธ์ของกระบวนการหนึ่งกลายเป็นปัจจัยนำเข้าของอีกกระบวนการหนึ่ง

เหตุผลคือรอยต่อเป็นจุดที่ความรับผิดชอบเปลี่ยนมือ และเป็นจุดที่ข้อกำหนดของมาตรฐานหลายข้อมาบรรจบกันโดยไม่ได้ตั้งใจ ตัวอย่างเช่น รอยต่อระหว่างฝ่ายขายกับฝ่ายผลิตเกี่ยวข้องกับข้อว่าด้วยข้อกำหนดสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการ ข้อว่าด้วยการควบคุมการเปลี่ยนแปลง ข้อว่าด้วยการสื่อสาร และข้อว่าด้วยเอกสารสารสนเทศ พร้อมกันในเหตุการณ์เดียว

คำถามชุดสั้น ๆ ที่ใช้ได้ที่ทุกรอยต่อมีสี่ข้อ คือ สิ่งที่รับมาจากขั้นก่อนหน้าคืออะไรและครบพอที่จะทำงานหรือไม่ เกณฑ์ที่ใช้ตัดสินว่ารับได้คืออะไรและใครกำหนด เมื่อสิ่งที่รับมาไม่ครบ ทำอย่างไรและเรื่องนั้นไปจบที่ใด และสิ่งที่ส่งต่อไปขั้นถัดไปเคยถูกตีกลับด้วยเหตุใดในรอบที่ผ่านมา

ตารางนี้เป็นการเปรียบเทียบที่ผู้เรียบเรียงจัดทำขึ้นเพื่อประกอบคำอธิบาย ไม่ใช่การสรุปหรือแปลตัวบทของมาตรฐานหรือแนวทางฉบับใด

เปลี่ยนวิธีอย่างไรโดยไม่ทิ้งความครอบคลุม

การเปลี่ยนทำได้ทีละขั้นโดยไม่ต้องรื้อโปรแกรมการตรวจทั้งหมด ขั้นแรกคือทำแผนภาพกระบวนการอย่างง่ายที่แสดงว่ามีกระบวนการใดบ้างและส่งต่อกันอย่างไร โดยใช้ชื่อที่คนในองค์กรเรียกกันจริง ไม่ใช่ชื่อตามหมวดของมาตรฐาน

ขั้นที่สองคือเลือกกระบวนการหนึ่งหรือสองกระบวนการที่ข้อมูลสมรรถนะบอกว่ากำลังมีปัญหา แล้วให้เวลากับกระบวนการนั้นมากกว่ากระบวนการอื่นในรอบนั้น เพราะโปรแกรมการตรวจที่ให้เวลาเท่ากันหมดทุกจุดคือโปรแกรมที่ไม่ได้ใช้ข้อมูลความเสี่ยงในการวางแผน

ขั้นที่สามคือเปลี่ยนรูปแบบรายการตรวจสอบ จากรายการที่ตั้งคำถามว่า “มีเอกสารเรื่องนี้หรือไม่” เป็นรายการที่ตั้งคำถามปลายเปิดตามลำดับการทำงานจริง โดยเว้นช่องให้บันทึกสิ่งที่พบระหว่างทางที่ไม่ได้อยู่ในคำถามที่เตรียมไว้

ขั้นสุดท้ายคือเพิ่มตารางกระทบยอดท้ายรายงาน ที่แสดงว่าการเดินรอบนี้ครอบคลุมข้อใดของมาตรฐานแต่ละฉบับบ้าง ตารางนี้ทำให้โปรแกรมการตรวจยังพิสูจน์ความครอบคลุมได้ตลอดรอบปี

อ่านประกอบ: การตรวจติดตามภายในตามแนวทาง ISO 19011 · โปรแกรมการตรวจกับแผนการตรวจต่างกันอย่างไร · การเขียนความไม่สอดคล้องให้ชัด

คำถามที่ควรตอบได้

1. รายการตรวจสอบที่ทีมใช้อยู่ เรียงตามเลขข้อของมาตรฐานหรือเรียงตามลำดับการทำงานจริง (ที่มา: แนวทางการเตรียมเอกสารการทำงานสำหรับการตรวจประเมินตาม ISO 19011)
2. สิ่งที่พบจากการตรวจสามรอบล่าสุด มีกี่เรื่องที่พูดถึงสมรรถนะของกระบวนการ ไม่ใช่ความครบถ้วนของเอกสาร (ที่มา: แนวทางว่าด้วยการรวบรวมและทวนสอบสารสนเทศระหว่างการตรวจ)
3. การจัดสรรเวลาให้แต่ละพื้นที่ในโปรแกรมการตรวจ ใช้ข้อมูลใดเป็นฐาน (ที่มา: แนวทางว่าด้วยการจัดทำโปรแกรมการตรวจโดยพิจารณาความเสี่ยงและลำดับความสำคัญ)
4. ในรอบล่าสุด มีการตรวจที่จุดส่งต่อระหว่างแผนกหรือไม่ และถ้ามี บันทึกไว้ที่ใด (ที่มา: แนวคิดเชิงกระบวนการที่ปรากฏในบทนำของมาตรฐานระบบการจัดการ)
5. องค์กรที่มีหลายระบบพร้อมกัน ตรวจแยกทีละมาตรฐานหรือเดินรอบเดียว และการเลือกแบบนั้นทำให้ผู้ถูกตรวจตอบคำถามซ้ำกี่ครั้ง (ที่มา: แนวทางว่าด้วยการตรวจประเมินระบบการจัดการแบบบูรณาการ)

บทความใหม่ในชุดเดียวกัน: ISO 45001 ข้อ 4.3 การกำหนดขอบเขตของระบบ · ISO 22000 ข้อ 5.1 ภาวะผู้นำและความมุ่งมั่น

บทความนี้เรียบเรียงขึ้นด้วยถ้อยคำของผู้เรียบเรียงเพื่ออธิบายและตีความข้อกำหนด ไม่ใช่การแปลหรือทำซ้ำเนื้อหาของมาตรฐาน ตัวอย่างทั้งหมดเป็นกรณีสมมติเพื่อประกอบคำอธิบาย การนำไปใช้จริงให้ยึดตัวมาตรฐานฉบับจริงเป็นหลัก