การถอนคืนและเรียกคืนสินค้า ตีความข้อ 8.9.5 ของ ISO 22000:2018 พร้อมวิธีออกแบบการทดสอบเรียกคืนจำลอง

จุดที่ข้อ 8.9.5 ถูกเรียกใช้

ข้อ 8.9.4.1 เขียนไว้ว่า ถ้าสินค้าที่ออกจากการควบคุมขององค์กรไปแล้วถูกพบภายหลังว่าไม่ปลอดภัย องค์กรต้องแจ้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องและ เริ่มการถอนคืนหรือเรียกคืน

นั่นคือประตูที่พาเข้าสู่ข้อ 8.9.5 และเป็นเหตุผลว่าทำไมสองข้อนี้ต้องอ่านต่อกัน การตัดสินว่าของไม่ปลอดภัยเกิดที่ข้อ 8.9.4 ส่วนกลไกการนำผลิตภัณฑ์กลับอยู่ที่ข้อ 8.9.5

ประเด็นที่หนึ่ง ผู้มีอำนาจสั่งเริ่มการเรียกคืน

ข้อกำหนดระบุว่าองค์กรต้องสามารถทำให้การเรียกคืนเกิดขึ้นได้ อย่างทันเวลา โดยการแต่งตั้งผู้ที่ มีความสามารถและมีอำนาจในการเริ่มและดำเนินการเรียกคืน

คำว่าเริ่มมีน้ำหนักในตัวเอง ถ้าโครงสร้างขององค์กรกำหนดให้ต้องรอมติที่ประชุมหรือรอกรรมการผู้จัดการที่อยู่ต่างประเทศเซ็นก่อนจึงจะเริ่มได้ นั่นขัดกับคำว่าทันเวลาโดยตรง

สิ่งที่ควรมีคือคำสั่งแต่งตั้งที่ระบุตัวบุคคลหรือตำแหน่ง ระบุผู้ทำการแทนเมื่อคนหลักไม่อยู่ และระบุว่าคนนั้นสั่งเริ่มได้ทันทีโดยไม่ต้องรออนุมัติชั้นใด

ประเด็นที่สอง เอกสารสามชุดที่ต้องจัดทำ

ข้อ 8.9.5 กำหนดให้จัดทำและคงไว้ซึ่งเอกสารสำหรับสามเรื่อง

• การแจ้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง ซึ่งข้อกำหนดยกตัวอย่างไว้ว่ารวมถึงหน่วยงานตามกฎหมายและกฎระเบียบ ลูกค้า และผู้บริโภค
• การจัดการสินค้าที่ถูกถอนคืนหรือเรียกคืน รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่ยังอยู่ในสต๊อก
• ลำดับของการกระทำที่ต้องทำ

ข้อกลางเป็นข้อที่ต้องอ่านให้ครบ เพราะมันไม่ได้พูดถึงเฉพาะของที่ส่งออกไปแล้ว แต่รวมถึงของล็อตเดียวกันที่ยังอยู่ในคลังของเราเองด้วย

ข้อกำหนดยังระบุต่อว่าสินค้าที่ถูกเรียกคืนและผลิตภัณฑ์ที่ยังอยู่ในสต๊อกต้อง ถูกทำให้ปลอดภัยหรือกักไว้ภายใต้การควบคุมขององค์กร จนกว่าจะถูกจัดการตามข้อ 8.9.4.3 ซึ่งหมายถึงแปรรูปซ้ำ เปลี่ยนไปใช้ทางอื่น หรือทำลาย

ประเด็นที่สาม การรายงานในการประชุมร่วมกับผู้บริหารระดับสูง

ข้อกำหนดระบุว่า สาเหตุ ขอบเขต และผลของการเรียกคืน ต้องถูกเก็บเป็นเอกสารและ รายงานต่อผู้บริหารระดับสูงเพื่อเป็นข้อมูลนำเข้าของการทบทวนฝ่ายบริหาร

สามคำนั้นเป็นสามคำถามที่วาระประชุมต้องตอบได้ คือเกิดจากอะไร กระทบแค่ไหน และผลลัพธ์เป็นอย่างไร

ผลในทางปฏิบัติคือแผนเรียกคืนไม่ใช่เอกสารของฝ่ายประกันคุณภาพฝ่ายเดียว ถ้าวาระการทบทวนฝ่ายบริหารไม่มีหัวข้อนี้ ก็ยังไม่ครบตามข้อกำหนด

ประเด็นที่สี่ การทดสอบเรียกคืนจำลอง

ประโยคสุดท้ายของข้อ 8.9.5 คือที่มาของงานทดสอบประจำ องค์กรต้อง ทวนสอบการนำไปปฏิบัติและประสิทธิผลของการถอนคืนหรือเรียกคืน ด้วยเทคนิคที่เหมาะสม ซึ่งข้อกำหนดยกตัวอย่างไว้เองว่าคือการทดสอบเรียกคืนจำลอง และต้องเก็บเอกสารไว้

คำสองคำในประโยคนี้ต้องแยกกัน

การทดสอบที่รายงานแค่ว่า “ดำเนินการเรียบร้อย” จึงตอบได้แค่ครึ่งเดียว สิ่งที่ทำให้ตอบครบคือตัวเลข เช่น ติดตามผลิตภัณฑ์ได้กี่เปอร์เซ็นต์ของปริมาณที่ส่งออกไป ใช้เวลากี่ชั่วโมงตั้งแต่สั่งเริ่มจนได้ข้อมูลครบ และตัวเลขนั้นเทียบกับเป้าหมายที่องค์กรตั้งไว้อย่างไร

การออกแบบการทดสอบให้ได้ข้อมูลที่ใช้ประเมินได้

ข้อเสนอต่อไปนี้เป็นแนวทางที่ผู้เรียบเรียงใช้ ไม่ใช่ข้อกำหนดของมาตรฐาน

เลือกล็อตที่ยาก ไม่ใช่ล็อตที่ง่าย ล็อตที่ส่งให้ลูกค้ารายเดียวและยังไม่ถูกกระจายต่อ ทดสอบแล้วได้ข้อมูลน้อย ล็อตที่ผ่านศูนย์กระจายสินค้าและแตกไปหลายปลายทางต่างหากที่บอกได้ว่าระบบสืบย้อนกลับใช้ได้จริงไหม

เริ่มจับเวลาตั้งแต่วินาทีที่สั่งเริ่ม ไม่ใช่ตั้งแต่ตอนที่ข้อมูลพร้อมแล้ว เพราะช่วงที่ช้าที่สุดในเหตุการณ์จริงคือช่วงตัดสินใจและตามตัวคน

ทดสอบนอกเวลาทำการอย่างน้อยหนึ่งครั้ง เหตุการณ์จริงไม่เลือกเวลา และรายชื่อผู้ติดต่อที่ใช้ได้เฉพาะวันจันทร์ถึงศุกร์ตอนกลางวันคือช่องโหว่ที่พบได้จากการทดสอบเท่านั้น

ทดสอบทั้งสองทิศทาง คือจากล็อตวัตถุดิบไปหาสินค้าสำเร็จรูปที่ส่งออกไป และจากสินค้าที่ลูกค้าถือกลับมาหาวัตถุดิบ ระบบที่ไปได้ทางเดียวจะพังในเหตุการณ์ที่ต้นเหตุมาจากวัตถุดิบ

บันทึกสิ่งที่พลาดด้วย รายงานที่ไม่มีข้อบกพร่องเลยทุกปีคือรายงานที่ไม่ได้ทดสอบอะไร และเมื่อพบข้อบกพร่อง สิ่งที่ตามมาคือการปฏิบัติการแก้ไขตามข้อ 8.9.3

ความแตกต่างระหว่างการถอนคืนและการเรียกคืน

มาตรฐานใช้คำคู่กันว่า withdrawal และ recall ตลอดทั้งข้อ ในทางปฏิบัติของอุตสาหกรรมอาหาร คำแรกหมายถึงการเอาสินค้ากลับจากช่องทางจำหน่ายก่อนถึงมือผู้บริโภค ส่วนคำหลังหมายถึงการเรียกกลับเมื่อสินค้าถึงมือผู้บริโภคแล้ว

ความต่างนี้มีผลกับแผน เพราะการเรียกคืนที่ถึงผู้บริโภคต้องมีช่องทางสื่อสารสาธารณะและการประสานกับหน่วยงานกำกับดูแล ซึ่งเป็นคนละงานกับการโทรหาศูนย์กระจายสินค้า แผนที่เขียนไว้ชุดเดียวโดยไม่แยกสองระดับนี้ จะขาดขั้นตอนที่จำเป็นในกรณีที่หนักกว่า

ห้าคำถามที่ควรตอบได้

หนึ่ง ใครสั่งเริ่มเรียกคืนได้ และถ้าคนนั้นติดต่อไม่ได้ ใครทำแทน — ที่มาคือข้อ 8.9.5

สอง ของล็อตเดียวกันที่ยังอยู่ในคลังของเรา ถูกจัดการอย่างไรในแผน — ที่มาคือข้อ 8.9.5

สาม การทดสอบครั้งล่าสุดติดตามผลิตภัณฑ์ได้กี่เปอร์เซ็นต์ และใช้เวลาเท่าไร — ที่มาคือข้อ 8.9.5 เรื่องการทวนสอบประสิทธิผล

สี่ ผลการทดสอบถูกนำเข้าการทบทวนฝ่ายบริหารครั้งไหน — ที่มาคือข้อ 8.9.5

ห้า ข้อบกพร่องที่พบจากการทดสอบครั้งก่อน ถูกปิดด้วยการปฏิบัติการแก้ไขหรือยัง — ที่มาคือข้อ 8.9.3

บทความนี้เรียบเรียงขึ้นด้วยถ้อยคำของผู้เรียบเรียงเพื่ออธิบายและตีความข้อกำหนด ไม่ใช่การแปลหรือทำซ้ำเนื้อหาของมาตรฐาน ข้อเสนอเรื่องการออกแบบการทดสอบเป็นแนวทางของผู้เรียบเรียง ไม่ใช่ข้อกำหนด การนำไปใช้จริงให้ยึดตัวมาตรฐาน ISO 22000:2018 ฉบับจริงเป็นหลัก