แนวทางสำหรับการเขียนเอกสารขั้นตอนการการเรียกคืนผลิตภัณฑ์

reader 19025 Views

แนวทางสำหรับการเขียนเอกสารขั้นตอนการการเรียกคืนผลิตภัณฑ์

เนื่องจากการเรียกคืนสินค้าเป็นเรื่องที่มีความสำคัญ จึงจำเป็นต้องมีการเขียนกำหนดกรอปในการปฏิบัติให้ชัดเจน เพราะหากมีเกิดขึ้นจริงต้องดำเนินอย่างเร่งด่วนทุกขั้นตอน เพื่อลดผลกระทบต่อสุขภาพของผู้บริโภค ภาพลักษณ์ของบริษัทท่านเอง แต่อย่างไรก็ตามก็ต้องพิจารณาถึงระดับความรุนแรงของอันตรายที่จะเกิดกับผู้บริโภค เช่น

(1) ระดับที่ 1 คือสถานการณ์ที่มีความเป็นไปได้ที่สมเหตุสมผล ที่การใช้ หรือการสัมผัสกับผลิตภัณฑ์ที่มีการละเมิด จะก่อให้เกิดผลเสียต่อสุขภาพอย่างร้ายแรงหรือเสียชีวิต

(2) ระดับที่ 2 คือ เป็นสถานการณ์ที่การใช้หรือการสัมผัสกับผลิตภัณฑ์ที่มีการละเมิด อาจก่อให้เกิดผลเสียต่อสุขภาพชั่วคราวหรือทางการแพทย์ที่มีผลย้อนกลับต่อสุขภาพได้ หรือในกรณีที่ความน่าจะเป็นของผลกระทบด้านสุขภาพที่ร้ายแรงนั้นอยู่ห่างออกไป

(3) ระดับที่ 3 คือ เป็นสถานการณ์ที่การใช้หรือการสัมผัสผลิตภัณฑ์ที่มีการละเมิดไม่น่าจะก่อให้เกิดผลเสียต่อสุขภาพ

(อ้างอิงตาม  CFR - Code of Federal Regulations Title 21 )

เพื่อกำหนดแนวทางการดำเนินการที่เหมาะ ต่อระดับความรุนแรงที่จะเกิดขึ้น

ลองทบทวนดูว่าแนวทาง การดำเนินตามด้านล่างนี้ได้มีการกำหนดไว้ในเอกสารขั้นตอนการเรียกคืนสินค้า ของท่านครบถ้วนหรือยัง ?

ลำดับที่ การดำเนินการ
1 ผู้จัดการฝ่ายด้านการควบคุมคุณภาพ หรือประกันคุณภาพ ได้ทำการยืนยันถึงปัญหาที่เกิดขึ้น ระดับผลกระทบของความรุนแรงของประเด็นที่เกิดขึ้น
2 ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรตัดสินใจอนุมัติให้ดำเนินการเรียกคืน   (อาจจะเป็นคณะกรรมการบริหาร พิจารณากำหนดในขั้นตอนการปฏิบัติให้เหมาะสมกับองค์กร )
3 ดำเนินการรวมทีมคณะกรรมการเรียกคืน เพื่อดำเนินการตามขั้นตอนต่าง ๆ เช่น

-          พิจารณา จำเป็นต้องหยุดการผลิตที่อยู่หรือไม่

-          ตรวจสอบสต็อคสินค้าที่คงเหลือ เพื่อกักกันสต็อคดังกล่าวไว้

-          หยุดการจัดส่งสินค้าที่ได้รับผลกระทบ

-          รวบรวมข้อมูลทางด้านเทคนิค เพื่อใช้ประกอบการดำเนินการจัดการสินค้าที่ได้รับผลกระทบ การให้ข้อมูลผู้บริโภค และพิจารณา ทบทวน

-          รวมรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการผลิต (การสอบกลับได้)

-          ระบุขอบเขตของ ปัญหา

-          ระบุระดับของความเกี่ยวข้องกับปัญหา เช่น โรงงานผู้ผลิต  ตัวแทนจำหน่าย

-          ระบุข้อกำหนดด้านการดำเนินการ เช่น ต้องแจ้งลูกค้าภายใน 60 นาที  การดำเนินการด้านโลจิสติกส์ ทั้งภายในประเทศ หรือต่างประเทศ  การสื่อสารผู้บริโภค ด้วยรูปแบบใดบ้าง  การแจ้งหน่วยงานราชการหรือผู้มีอำนาจอื่นที่เกี่ยวข้อง เช่น CB  เป็นต้น

4 ออกคำสั่งเพื่อดำเนินการให้กับทีมที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็น ทีมคณะกรรมการเรียกคืน ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายผลิต ขนส่ง ฝ่าย CSR ฝ่ายขาย เพื่อดำเนินการตามขั้นตอนการเรียกคืนและข้อกำหนดเฉพาะการณ์ในครั้งนี้

ทีมเรียกคืน ให้ข้อแนะนำและข้อมูลที่จำเป็นต่อผู้ติดต่อลูกค้าและพนักงงานและพนักงานที่เกี่ยวข้อง

5 ดำเนินการแจ้งต่อหน่วยงานราชการ ผู้ขาย หรือหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง
6 ดำเนินการแจ้งผู้บริโภคตามรูปแบบที่เหมาะสม
7 ดำเนินการแจ้งลูกค้าเพื่อกักสินค้าคงคลังที่ได้รับผลกระทบ หยุดการจำหน่ายสินค้า หรือเพิกถอนจากตลาด
8 ลูกค้าดำเนินการ กักกัน stock ระงับการขาย  หรือ เพิกถอนคืนจากตลาด
9 ตัดสินใจสำหรับรูปแบบในการดำเนินการกับสินค้าที่เรียกคืนกลับมา เช่นทำลายทิ้งที่ต่างประเทศ หรือนำกลับมาเพื่อพิจารณาดำเนินการที่เหมาะสมต่อไป
10 ติดตาม ประสาน และรับข้อมูลจากลูกค้ารายละเอียดที่ทำการเพิกถอนคืน การดำเนินการขนส่งสินค้ากลับ หรือการทำลายสินค้า การดำเนินการติดต่อบริษัทกำจัดของเสีย การดำเนินการทำลายสินค้า
11 ขั้นตอนการดำเนินการด้านบัญชี การคืนเงิน การลดหนี้  การดำเนินการเกี่ยวกับสินค้า
12 ฝ่ายควบคุมคุณภาพ ดำเนินการตรวจสอบ สินค้าที่สามารถ นำกลับมาได้  รวมทั้งฝ่ายคลังสินค้าตรวจสอบปริมาณของที่คืนมาเทียบกับสินค้าที่ได้มีการจัดส่งไป
13 ทีมคณะกรรมการเรียกคืน ประเมินประสิทธิภาพของการดำเนินการเรียกคืนเมื่อประเมินเทียบกับแผนที่กำหนดไว้ในเอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงาน
14 สรุปรายงานสุดท้าย ผลการดำเนินการเรียกคืนสินค้า  ไม่ว่าจะเป็น สินค้าสามารถนำกลับมาทำลาย  ปัญหาที่เกิดขึ้นขณะเกิดเหตุการณ์เรียกคืนสินค้า แนวทางปรับปรุงต่างๆ เพื่อเข้าที่ประชุมทบทวนฝ่ายบริหาร หรือคณะกรรมการบริหารบริษัท
15 องค์กร พิจารณาการดำเนินการแก้ไข เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำของการเกิดเหตุการณที่ต้องดำเนินการเรียกคืนสินค้าในครั้งนี้  รวมทั้งทีมงานเรียกคืนสินค้า พิจารณาทบทวนขั้นตอนการปฏิบัติเรื่องของการเรียกคืนสินค้า
16 ฝ่ายผลิตสามารถดำเนินการเริ่มผลิต
17 พิจารณาแนวทาง การให้ข้อมูล สำหรับทีมของบริษัทที่อาจจะได้รับการสอบถามข้อมูลจากบุคคลทั่วไป ถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นดังกล่าว หากมีผู้สอบถามข้อมูล

เพื่อให้มั่นใจว่าเอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงานด้านการเรียกคืนสินค้า ยังสามารถดำเนินการได้ องค์กรต้องดำเนินการซ้อมเรียกคืน เพื่อดูประสิทธิภาพของระบบ และเพื่อหาโอกาสในการปรับปรุงระบบต่อไป อย่างไรก็ตาม ควรดำเนินการตรวจสอบข้อกำหนดของลูกค้าด้วยว่ายินดีให้ความร่วมมือในการซ้อมเรียกคืนกับท่านหรือไม่ ?

ตัวอย่างจดหมาย เพื่อส่ง ซ้อมเรียกคืนกับลูกค้า

Mock Recall

แหล่งข้อมูลสำหรับดูประเด็นต่างๆที่มี การเพิกถอน การเรียกคืนสินค้าต่างๆ ในกลุ่มยุโรปและอเมริกา เพื่อทั้งใช้ในการประเมินความเสี่ยงของวัตถุดิบ และเป็นแนวทางในการเลือกเหตุการณ์สมมุติในการซ้อมเรียกคืนสินค้า   ดังนี้

  1. RASFF Portal EU

https://webgate.ec.europa.eu/rasff-window/portal/index.cfm?event=SearchForm&cleanSearch=1

 

  1. Recall USA

http://www.fda.gov/safety/recalls/default.htm

 

#จาก Food Team ของ Equal Assurance Thailand